Türkiye`de kamu ve özel sektör kuruluşlarının sosyal medya kullanımı ve takipçi katılımına ilişkin bir araştırma

Abstract

1960'lı yıllarda askeri amaçlı olarak geliştirilen internet teknolojisi bugün günlük hayatın önemli bir parçası durumuna gelmiştir. Web teknolojisindeki gelişmeler, taşınabilir internet bağlantılı aygıtların ulaşılabilirliğinin artması, bilginin üretim yönetiminde esaslı bir girdi haline gelmesi, internet kullanımının yaygınlaşmasında etkili olmuştur. Özellikle Web 2.0 teknolojilerinin gelişimi ve sosyal medya platformlarının işlevleri (kitle iletişiminde interaktif bir yapı meydana getirmesi, takipçilerin yönetime katılımının sağlanması, halkla ilişkiler faaliyetleri vb.) bu mecraları hem yönetilen hem de yöneten açısından önemli hale getirmiştir ve aktif kullanıcı sayısının artmasına sebep olmuştur. 1990'lı yıllarda özel sektör kuruluşlarında başlayan dijitalleşme süreci, kamu kurum ve kuruluşlarında 2000'li yıllarda görülmeye başlanmış; 2010 ve sonrasında ise süreç hızlanarak devam etmiştir. Bu durum geleneksel yönetme usullerinden e-yönetime (dijital yönetim) oradan da e-yönetişime doğru yönelen bir süreci başlatmıştır. İşletme yönetiminde ise e-işletmeden e-yönetişime doğru bir yönelim gündeme gelmiştir. Her iki sektör açısında da dijital yönetim sürecinin ortaya çıkması değişen vatandaş/müşteri profilinin meydana getirdiği talep ve beklentilere karşılık vererek yönetimi daha iyi hale getirmeyi amaçlamaktadır. Bu kapsamda sosyal medya, yöneticilere hizmet sunulan hedef kitlelere ulaşma anlamında önemli bir mecra oluşturmakta, dijitalleşme ile hedeflenen etkileşimin kurulmasına olanak sağlamaktadır. Bu arka plan dahilinde çalışmanın temel amacı, kamu sektörü ve özel sektörde sosyal medyanın kullanımı ile hizmet kullanıcılarının katılım düzeylerinin karşılaştırmalı olarak araştırılmasıdır. Bu kapsamda çalışmanın temel sorusu: `Türkiye'de faaliyet gösteren kamu sektörü ve özel sektör örgütlerinin sosyal medya takipçi katılım düzeyinin artırılmasında etkili olan faktörler nelerdir? Kamu kurumu örgütleri (bakanlıklar ve belediyeler) ile kurumsal firmalar arasında takipçi katılım düzeyleri açısından ortaya çıkan benzerlik ve farklılıklar nelerdir?` şeklinde belirlenmiştir. Araştırma kapsamında, kamuda bakanlıklar ve büyükşehir belediyeleri, özel sektörde ise hizmet şirketleri örneklem olarak belirlenmiştir. Araştırmaya dahil edilen kurum ve kuruluşların Facebook hesaplarından Netvizz uygulaması ile nitel ve nicel veriler toplanmıştır. Nicel veriler (gönderi sayısı, katılım düzeyleri, gönderi tipi) temel istatistiki analizler (frekans dağılımı, ortalama ve standart sapma gibi) ile değerlendirilmiştir. Nitel veriler (gönderi içerikleri) ise MaxQDA 12 programı kullanılarak içerik analiz yöntemiyle analiz edilmiş, birimlerin sosyal medyayı hangi amaçla kullandığı tespit edilmiştir. Sonuç olarak takipçi katılım düzeyinin artırılmasında gönderi sayısı ve takipçi sayısı ile doğrudan bir ilişki olmadığı, ancak tercih edilen gönderi tipi fotoğraflar olmasının katılım düzeyini artırdığı görülmüştür. İçerik analizi ile elde edilen sonuçlar ise dijital yönetim olarak adlandırılan günümüz yönetimlerinin sosyal medyayı takipçiler ile interaktif iletişim kurmak yerine daha çok birimlerini tanıtma amaçlı (kurumsal haber) kullandığını göstermektedir. Ancak kurum ve kuruluşları tanıtma amaçlı yapılan gönderilerin, takipçi katılımı düzeyine etkisinin diğer gönderi içeriklerine (bilinçlendirme, etkileşim, mesaj) oranla oldukça düşük olduğu tespit edilmiştir.

Internet technology which was developed firstly for military purposes in the 1960s has become an important part of everyday life. Developments in Web technology, increase in availability of portable Internet-connected devices and information becomes an essential input in the production management have been influential in spreading the use of the Internet. In particular, the development of Web 2.0 technologies and the functions of social media platforms (bringing an interactive structure in mass communication, ensuring followers' involvement in management, public relations activities, etc.) have made these fields significant both in terms of ruled and ruling and also have led to an increase in the number of active users.The digitization process which began in the private sectors in the 1990s, started to be seen in public institutions and organizations in the year 2000s and the process has been accelerated in 2010 and beyond. This situation has triggered e-governance (digital management) and then e-governance-driven processes from traditional management methods. A orientation, in public administration from e-governance, in business management from e-business has come to the agenda. The emergence of the digital management process in both sectors aims to provide better management by responding to the demands and expectations that the changing citizen / customer profile brings. In this context, social media constitutes an important platform in terms of reaching the target masses served by the managers and enables the establishment of the targeted interaction with digitalization.The main objective of working within this context is to compare the use of social media in the public private sector with the level of participation of service users. The basic question of this study is: `What are the factors that are effective in increasing the level of social media followers of public and private sector organizations which are operating in Turkey?What are the similarities and differences in terms of follower participation levels between public institution organizations (ministries and municipalities) and corporate firms?` Within the scope of the thesis, the service sector companies from the private sector, the ministries and the metropolitan municipalities from the public sector have been determined as samples. Qualitative and quantitative data were collected by Netvizz application from the Facebook accounts of the institutions and organizations included in the survey.Quantitative data (number of posts, level of participation (engagement), type of posts) were evaluated by basic statistical analyzes (such as frequency distribution, mean and standard deviation). Qualitative data (contents of posts) were analyzed by content analysis method using MaxQDA 12 program and it was determined for which purpose the units used social media. As a result, it is seen that there is not a direct relationship between the number of posts and the number of followers in increasing the level of follower participation, but it is seen that photos the preferred type of post increase the level of participation. The results of the content analysis show that today's administrations, called digital management, use social media to promote more units instead of interacting with followers. However, it has been found that the number of posts made to promote institutions and organizations is significantly compared to other submission contents (awareness, interaction, message).