Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti açısından ürün ve hizmet inovasyon faaliyetlerinin değerlendirilmesi: Karaman ilinde bir uygulama

Abstract

İnovasyon kavramı, son yıllarda başta bankacılık olmak üzere en çok ilgi gören konuların başında gelmektedir. Günümüz rekabet koşullarında bankalar, karlılıklarını arttırmak ve devamlılıklarını sağlamak için yeni ürün ve yöntemler bulmak zorundadır. Bankalardaki ürün yeniliğine paralel olarak, bankaların sundukları hizmet çeşitleri de artmaktadır. Bugün birçok banka danışmanlık hizmetleri, birebir bankacılık, kurumsal ve bireysel bankacılık veya internet bankacılığı gibi unsurlara ağırlık vermeye başlamıştır. Buradan hareketle yapılan bu çalışmanın amacı, son yıllarda gözlemlenen bankacılık faaliyetlerinde büyük gelişmeler sayesinde müşteri memnuniyeti sağlamada ürün ve hizmet yeniliğinin etkisini ölçmektir.Çalışmanın uygulaması Karaman il merkezi sınırları dahilinde faaliyet gösteren ve inovasyon konusunda ön planda olduğu düşünülen bir özel ve bir kamu bankası müşterilerinden tesadüfi yöntemle seçilen 800 kişi ile yapılmıştır. Seçilen bu kişilere hazırlanan bir anket uygulanarak bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti açısından ürün ve hizmet inovasyon faaliyetleri değerlendirilmiştir. Elde edilen veriler frekans ve yüzde tabloları, Ki-Kare ve t testleri yardımıyla analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda; her iki banka müşterileri de bankalarının yapmış oldukları ürün ve hizmet yeniliklerini mevcut ürünlerde ufak değişikliklerle oluşturulan yeni ürünler olarak gördüğü, özel bankanın kamu bankasına göre daha fazla yenilikçi olduğu ve her iki banka müşterilerinin çalıştıkları bankadan genel anlamda memnun oldukları tespit edilmiştir.

The concept of innovation is one of the most popular topics in the banking sector, which has been highly researched in recent years. In today's competitive environment, banks must find new products and methods to increase and sustain their profitability. Parallel to product innovation in the banks, the range of services offered by the banks is also increasing. Many banks today; starts to give weight to their new offers such as consulting services, individual banking, corporate and retail banking, or internet banking. The aim of this study is to measure the impact of product and service innovation in ensuring customer satisfaction in the banking sector through the major developments observed in banking activities in recent years. In this study, 800 customer were surveyed from one private and one public bank selected by simple random method within the limits of Karaman province; and accordingly product and service innovation activities in terms of customer satisfaction in the banking sector were evaluated. The obtained data are analyzed by frequency and percentage tables, Chi-Square, t-Test analyzes.As a result of the analyzes; both bank customers were found to see that their products and services innovations were new products created by small changes in existing products and that the private bank was more innovative than the public bank and that both bank customers were generally satisfied with the bank they were working with.