Hiyerarşik kalite modeli uygulanarak otel müşterilerinin algıladıkları kalite düzeyinin açıklanması ve Marmara bölgesi örnek uygulaması

Abstract

Araştırmanın amacı otel müşterilerinin algıladıkları kalite düzeyinin ölçülmesinde hiyerarşik kalite modelinin kullanılıp kullanılmayacağının belirlenmesidir. Bu amacın gerçekleştirilebilmesi için ?Hiyerarşik Kalite Modeli Ölçeği? yardımıyla Marmara Bölgesi'nde hizmet veren otellerin 150 bireysel müşterisinden veri toplanmıştır. Araştırma sonucunda elde edilen bulgularda; etkileşim kalitesi faktörünün etkileşim genel ortalaması üzerindeki etkisine ilişkin modelin istatistiksel olarak anlamlı olduğu görülmektedir. Alan kalitesi faktörünün alan genel ortalaması üzerindeki etkisine ilişkin modelinde istatistiksel olarak anlamlı olduğu saptanmıştır. Çıktı kalitesi faktörünün çıktı kalitesi genel ortalaması üzerindeki etkisine ilişkin modelde istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur. Etkileşim, alan ve çıktı kalitesi faktörlerinin algılanan genel hizmet kalitesi ortalaması üzerindeki etkisine ilişkin model de istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur. Tatmin değişkeninin algılanan hizmet genel ortalaması üzerindeki etkisine ilişkin model de istatistiksel olarak anlamlıdır.

The aim of this study is to determine whether hierarchical quality model could be used to explain the quality perceptions of hotel customers. `Hierarchical Quality Model Scale` is used to achieve this main goal. The study is applied to five-star Hotel's customers in the province of Marmara region 150 hotel customers are used as sample. The findings from the study; it?s seen that the model related to the effect to interaction guality factor on general average of interaction is statistically meaningful. It is determined that the model concerning the effect of area quality factor on the general average of the area is statistically meaningful. It is also determined that the model concerning the effect of output quality factor on the general average of the output is statistically meaningful, too. The model concerning the effect of interaction, area, and output quality factors on the general perceived service quality average is also found statistically meaningful. The model concerning the effect of the satisfaction variable on the general perceived service quality average is found statistically meaningful, too.