Hizmet kalitesinin servqual modeli ile ölçülmesi ve eğitim sektöründe bir uygulama

Abstract

Hizmet sektörünün gelişimi ve piyasadaki yerinin büyümesiyle birlikte bu alanda kaliteli hizmet sunma bir zorunluluk haline gelmektedir. Hizmet kalitesi, sunulan hizmetin müşteri beklentilerinin ne kadarını karşılayabildiğinin ölçüsüdür. Müşteri beklentilerinin karşılanarak tatminin sağlanması, hizmet kalitesinin önemini göstermekte, beklenen ve algılanan kalitenin incelenmesini gerekli kılmaktadır. Hizmet kalitesinin ortaya konabilmesi için müşteri beklentilerinin neler olduğu ve bu beklentilerin ne kadarının karşılanabildiğinin ölçülmesi gerekmektedir. Bu amaçla en çok kullanılan en yaygın yöntem Servqual analizidir. Çalışmada müşteri beklentileri ile algılamaları arasında farklılıklara göre hizmet kalitesinin derecesini ölçen, Servqual hizmet kalitesi modeli kullanılarak, eğitim sektöründe hizmet veren üniversite hizmet kalitesi ölçülmeye çalışılmıştır.

Providing quality service has been a compulsion by developing of service industry and growing its market presence in the area concerned. Service quality is a measurement of the extent to which customers' expectations are met by provided service. Providing satisfaction by meeting the customers' expectations shows the importance of service quality and makes examination of the expected and the perceived quality essential. To introduce service quality, it is supposed to measure what the customers' expectations are and the extent to which customers' expectations will be able to be met. For this purpose, the most commonly used method is Servqual analysis. In this thesis, the service quality of university that provides service in education sector has been investigated by employing Servqual Service Quality Model that measures the degree of service quality according to differences between the customers' expectations and perceptions.