Kişisel satış faaliyetlerinde müşteri odaklılık ve KOBİ`ler üzerine bir araştırma

Abstract

ÖZET Anahtar Kelimeler: Müşteri, Kişisel Satış, Müşteri Odaklılık, Müşteri Memnuniyeti, Küçük ve Orta Boy İşletme (KOBİ). Ülkemiz ekonomisindeki değişimler ve günümüz yoğun rekabet koşulları işletmelerin hayatlarını idame ettirebilmeleri, başarılı olmaları ve büyümeleri için en gerekli faktörlerden birinin müşteri memnuniyeti olduğunu ortaya koymaktadır. Türkiye'deki işletmelerin % 99'unu teşkil eden küçük ve orta boy işletmeler (KOBİ'ler) rekabetin korunması, işletmeler arasında bağımlılık sağlaması, genellikle yeni fikir ve buluşların çıkış yeri olması, istihdam oranları, orta sınıfın korunmasına ve bölgeler arasındaki dengeli büyümeye yaptığı katkılar nedeniyle oldukça önemlidir. Araştırmamızın amacı, ülke ekonomisi ve sosyal hayatında çok önemli bir yere sahip olan KOBİ'lerin müşteri yönlü olma düşüncesini kabul etme durumlarını ve bunu oluşturan faktörleri kabul etme seviyelerini araştırmak ve bu faktörlerle, KOBİ'lerin profil özellikleri arasında bir ilişkinin olup olmadığını incelemek amacıyla `Kişisel Satış Faaliyetlerinde Müşteri Odaklılık ve KOBİ'ler Üzerine Bir Araştırma` isimli çalışma gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın kapsamına yurdumuzun ve İzmit'in önemli bir sanayi merkezi olan Gebze İlçesi'ndeki 1-150 personel çalıştıran çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren küçük ve orta boy işletmeler alınmış ve birincil veri sağlayabilmek amacıyla anket yönteminden faydalanılmıştır. Anket formu iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, KOBİ'lerin profil özelliklerine (Faaliyet grupları, sektör, kuruluş yılı, ortak sayısı, hukuki yapı, çalışanların dağılımı, çalışan sayısı, pazarlama faaliyetini yürütenler) ilişkin sorular bulunmaktadır. Anketin ikinci bölümünde ise, KOBİ'lerin müşteri odaklı olup olmadıklarına işaret eden çeşitli ifadelere katılıp katılmadıklarına ilişkin Likert türü sorular yeralmaktadır. Araştırma kapsamına alınan KOBİ'lerin müşteri odaklılık kriterlerine katılma ölçeğinden aldıkları toplam ortalama puan 1 10.12 ± 16.1 1 (maksimum puan 125'tir) olarak tespit edilmiştir. KOBİ'lerin müşteri odaklı olma düşüncesine katılmaları ile bazı profil özellikleri arasındaki ilişki tek yönlü varyans analizi, t-testi ile değerlendirilmiş ve KOBİ'lerin profil özelliklerine göre müşteri odaklılık düşüncesini kabul etmelerinde farklılık olduğu gözlemlenmiştir. vııı

SUMMARY Keywords: Customer, Personal Sale, Customer Focusing, Customer Satisfaction, Small and Medium Business (SMB). The changes in the economy of our country and today's intensively competitive conditions have shown that one of the most important factors for the surviving, success and the growth of business is customer satisfaction. Small and medium businesses (SMBs) which constitute %99 of the enterprises in Turkey are quite important in order to preserve competition, ensure integration among enterprises, also because they are generally the source of the emergency of new ideas and inventions, their employment rate and contributions to the protection of middle class and balanced development among the regions. The aim of our research is to survey the acceptance of SMBs as being customer oriented which have rather important place in our country's economy and also the level of the acceptance of the factors forming this and to examine whether there is an interrelation between those factors and profile features of SMB. For this purpose, a study titled `A Study on Customer Focusing in Personal Sales Activities on SMBs` has been realized. The small and medium businesses which are operating in various sectors having from 1 to 150 employers in Gebze county which is an important industrial center of Izmit and our country have been taken into the scope and questionire method has been used for the purpose of providing a prior data. Questionaire is formed in two parts. In the first part there are questions related to the profile characteristics of SMB's (activity groups, sector, establishment year, number of the partners, Jurisdical structure, distribution of employers, those who fulfil marketing duty). In the second part of the questionaire, there are questions which are likert's waw related to those who are pointing out whether SMBs are customer focusing or not. The total average point taken from the participation to the scale for the criteria of SMBs customer focusing which is taken into the scope of the survey, has been determined as 110.12 ± 16.11 (maximum point is 125). The relation between the participation to the thought of SMBs' being customer focusing and some profile characteristics has been evaluated by one way variance analysis, t-test and it has been observed that there is a difference in the acceptance of the thought of customer focusing depending on the profile features of SMBs. IX