Müşteri ilişkileri (CRM) yönetiminde veri madenciliği metodolojisi ve bir gıda firmasına uygulama çalışmaları

Abstract

ÖZET Teknoloji, müşteri istek ve ihtiyaçlarındaki değişim, artan rekabetin de etkisiyle firmaları sürekli bir değişime yönlendirmektedir. Değişimi bir yaşam felsefesi olarak benimseyen çağdaş işletmelerde bilgi en önemli üretim faktörü olduğu gibi, en büyük rekabet unsuru olarak da kabul edilmektedir. Son derece hızlı değişim ve yüksek rekabetin olduğu günümüz iş dünyasında bilgiye ulaşamayan yada zamanında değerlendirilip kullanılamayan işletmelerin hayatta kalabilmeleri zorlaşmaktadır. Değişimin ve gelişimin hayatımızın bir parçası olduğu günümüzde yönetim sistemide yenilenmektedir. Yönetim stratejisinin klasik yöntemi teknoloji ile birleşerek `Müşteri İlişkileri yönetimi` (CRM) kavramı olarak karşımıza çıkmaktadır. Yeni yönetim sistemi başarı için veri toplamayı, onu işlemeyi, bilgiye dönüştürüp saklamayı daha da önemlisi gerektiğinde karar vermek için kullanmayı öğütlemektedir. Bu tez çalışmamız dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde pazarlama anlayışlarındaki değişimler, yeni pazarlama stratejileri, CRM kavramı, metodolojisi, ve en yaygın CRM çözümleri açıklanmıştır. İkinci bölümde Veri Madenciliği kavramı, modelleri, veri madenciliğinde bilgi keşfi, metodolojisi ve en yaygın veri madenciliği çözümleri anlatılmıştır. Üçüncü bölümde bir otomasyon aracı seçilirken dikkat edilecek hususlar açıklanmıştır. Dördüncü bölümde CRM'in bir işletmeye uygulama çalışmaları ve bununla birlikte şirkette meydana gelen değişimler açıklanmıştır. Bu tez çalışmasında da görüleceği üzere CRM teknolojik bir uygulamadan ziyade şirketlerin geleneksel davranışlarını değiştirip uygulamaya çalıştıkları yeni bir stratejidir. VII

SUMMARY Technology, the changes in the needs and wants of the customers and also with the effect of increasing competition are directing companies into a continous change. In the contemporary business that concerns change as a life philosophy knowledge is concidered as the most important factor of production and the most important element of competition as well. In today's business world based on rapid changes and high competition, the companies that can not approach to knowledge or can not evaluate and use in time will not survive. In today's world in which change and development are parts of our lives, management system is being revised as well. The classical method of management strategy is integrated with the technology and this makes up `Customer Relations Management ( CRM ).` The new management system requires collecting data, processing, and saving this data by changing it into knowledge, further more it suggests to use it to make decisions. This thesis consists of five chapters. In the first chapter the changes in the marketing concepts, new marketing strategies, CRM concept and its methodology and the most wide spread CRM resolutions are explained. In the second chapter, the concept of Data Mining, its models, the discovery of knowledge in Data Mining, its methodology and the most wide spread Data Mining resolutions are explained. In the third chapter, the steps to be followed while choosing an automation tools are explained. In the forth chapter, the application studies of CRM to a company and the resulting changes in the company are explained. CRM is a new strategy that companies are trying to apply by changing their traditional behaviours rather than being a technological application. VIII