İlaç firmalarında müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının algısal değerlendirilmesi

Abstract

ÖZET Müşteri ilişkileri denildiği zaman sadece işletmenin bir çalışanı ile bir müşterisi arasındaki ilişkiler anlaşılmamalıdır. Müşterilerin beklentileri, istekleri ve arzulan artmış olduğu için müşteri ilişkileri, temel olarak işletme ve organizasyonun bütününü ilgilendirir. Bu bakımdan müşteri ilişkilerde sıra dışı bir özen gösterilmesi gerekmektedir. Yoğun rekabet koşullarında müşterilerine gereken özeni göstermeyen ve onlara uzak kalan işletmeler başarısız olmuştur. Bu nedenle, gerek iç gerekse dış müşterilerin beklentilerinin ötesinde kaliteli hizmet sunulması zorunlu olmuştur. Bu çalışmada `Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management = CRM)` ele alınmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili tanımlar, müşteri ilişkileri yönetiminin tarihçesi, türleri, önemi, kapsamı ve birebir pazarlama arasındaki farkları ele alınmıştır. İkinci bölümde ise müşteri ilişkileri yönetimi uygulamasına yer verilmiştir. Üçüncü bölümde ise müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri, müşteri ilişkilerinin uygulama alanları, müşteri ilişkilerinde karşılaşılan güçlükler, müşteri ilişkilerinin faydaları ve müşteri ilişkileri yönetimi örnekleri anlatılmıştır. Son bölümde ilaç firmalarında müşteri ilişkileri yönetiminden bahsedilmiş uygulamalı anket çalışması ve sonuçlara değinilmiştir. İlaç firmalarında müşteri ilişkileri yönetimi, stratejik, analitik, interaktif ve operasyonel CRM olarak ölçülmüştür. Bu araştırmanın sonucunda da analitik CRM sonuçları yüksek çıkmıştır. Yani firmalar için müşterileriyle ilgili bilgi toplamak ve bunları analiz etmek daha önemli olduğu sonucuna varılmıştır. VIII

SUMMARY `Customer Relation Management Applications in Pharmacy Industry` Keywords: Customer relation management, Pharmacy, Pharmacy Componies, Opplications. If we say customer relationship not only the relation between the customer and the representative of the related company should be understood. The expectations, wishes and demands of the customer has been increased, because of this `Customer Relationship` is basically related to the whole organization of the company. That is the reason why there should be a special attention given to this subject. In hard competition conditions companies which had not given special attention and kept away from customer relationship were unsuccessful. In addition to this it is a must to offer a good quality of service to internal and external customers. In this study `Customer Relations Management (CRM)` is the subject. In the first section customer relations management related definitions, history, types, the importance, coverage and the difference between face-to-face marketing has been dealt with. Second section the CRM application is taking place. Third section is explaining the strategies, application areas, difficulties faced, advantages and examples of CRM. In the' last section, CRM in pharmacy companies has been mentioned and a practical questionnaire with the results was compiled. In pharmacy industry customer relation management has been measured as strategial, analytical, interactive and operational CRM. The output of this research was that the analytic CRM remits were high, namely to collect related data of the customer and analyse these was were important. IX