Kredi kartı kullanım alışkanlıkları üzerine gizli sınıf analizi

Abstract

Gizli değişken; yetenek, tutum, yeterlilik gibi gözlemlenemeyen veya doğrudan ölçülemeyen bir değişkendir. Gizli değişken modelleri gözlenen değişkenler aracılığıyla gizli değişken yapılarını incelemek için geliştirilmişlerdir.Bu çalışma, Türkiye'de faaliyet gösteren özel bir banka ile çalışan müşterilerin, kredi kartı işlemlerini hangi bankacılık kanallarını kullanarak yaptıklarına ve kredi kartı özelliklerinden genel memnuniyetlerine yönelik sınıflandırılmasını ve tutumlarının incelenmesini içermektedir.Müşterilerin bankacılık kanallarını kullanma tercihleri bir tutum olduğu için gizli değişken olarak belirlenmiştir. Bankacılık kanalları bu tutuma göre sınıflandırılmış ve gizli sınıf analizi ile bu sınıfların özellikleri belirlenmiştir. Benzer şekilde müşteriler kart özelliklerinden duydukları memnuniyete göre de sınıflandırılmıştır. Analiz sonucunda kanal kullanım tercihlerinde 5, kart özelliklerinden memnuniyete göre 4 gizli sınıfın olduğu gözlemlenmiştir. Bu sınıfların ya da kanal kullanım tercihlerinin, eğitim ve yaş gruplarına göre incelenmiştir. Anahtar Kelimeler: Gizli Sınıf Analizi, Kredi Kartı, Müşteri Memnuniyeti.

Latent variable is a variable which is not observable or directly unmeasurable like ability, attitude or proficiency. Latent variable models have been developed to examine latent variable structures via observed variables.The purpose of this study is to determine classes of customers who are working with private bank in Turkey according to their channel usage and satisfaction level of card spesifications of credit cards transactions.Customers' preferencies of banking channels are defined as an attitude. That is the reason why it is designated as latent variable. Banking channels are classified according to this attitude and its features are designated with latent class analysis. On this analysis it is observed that there are 5 latent classes in the preferences of bankig channels and 4 classes for satisfaction level of card spesifications.These classes analyzed according to their education level and ages.Keywords: Latent Class Analysis, Credit Card, Customer Satisfaction.