Otel işletmelerinde müşterilerin hizmet beklentileri ve memnuniyet (Tatmin) düzeylerinin değerlendirilmesine ilişkin bir araştırma: Şifa tur örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı otel hizmetlerinden faydalanan müşterilerin hizmetkalitesi algılarının, beklenen ve gerçekleşen hizmet kalitesi arasındaki farkıntespitidir. Çalışma çeşitli bölgelerde faaliyet gösteren beş adet beş yıldızlı oteldeyapılmıştır. Müşterilere uygulanan anket Servqual anketidir, altmış soruiçermektedir. Anketin içeriği beklentiler, deneyimler, memnuniyet ve demografikbilgiler olmak üzere dört kısımdır. Müşteri cevapları karşılaştırıldığında müşterilerinbeklenti içinde oldukları ve deneyimledikleri hizmet arasındaki fark tespit edilmiştir.Günümüzde hizmet kalitesinin önem kazanması, daha doğru ölçülebilmesiningerekliliğini arttırmıştır. Çalışmamızda hizmet kalitesinin ölçümünde için ServqualÖlçeği kullanılmıştır. Servqual, algılanan hizmet kalitesini ve kalite derecesiniölçmektedir.Müşteri memnuniyeti müşteri sadakatini doğurduğundan, müşteri sadakati deölçülmüş olunacaktır. Müşteri memnuniyeti için incelenen hizmet olgusu,üretiminden arzına, kalitesine ve ölçümüne kadar bu araştırmaya konu olmuştur.Sonuç kısmında anket cevapları doğrultusunda demografik bilgiler bazındadeğerlendirmeler yapılmıştır. Anketlerden elde edilen en önemli sonuç müşteribeklentileriyle, müşteri deneyimlerinin arasındaki farkın görülmesidir. Sonuçlar ışığında otellerin en zayıf olduğu alanların fiziksel özellikler, heveslilik ve güvenboyutları olduğu tespit edilmiştir.Otelin fiziki şartlarında yenilikler yapması, güven duygusunu geliştirmek içinçok iyi personel seçimi yapması, hizmet içi ve hizmet dışı eğitime önem vermesiönerilmiştir.Anahtar Kelimeler: Turizm, Otelcilik, Konaklama, Hizmet Kalitesi, Servqual,Müşteri Memnuniyeti

Aim of this research to determine perception of service quality in customermind, differences between expected and realized service quality. This study wasprepared by working with 5 hotels with five stars in different locations in Turkey.Customer survey is Servqual survey, contains sixty questions. Survey includes fourparts which contains expectations, experiences, satisfaction and demographicinformations. When answers compared, the difference on service quality betweenhotel provided and customer perceived is gathered.Today increasing importance of service quality required better calculation. Inthis study Servqual was used. Servqual calculates perceived service quality anddegree of quality. Customer satisfaction brings customer loyalty, thus customerloyalty would be calculated by this way. In conclusion, some advises arounddemographic informations to the company was prepared according to survey'sanswer. According to surveys, it was analyzed that weakest areas of hotel group aretangibles, responsiveness and reliability. Renovation on physical elements, qualifiedemployee selection to improve trust issue, education for service were advised.Keywords: Tourism, hotel management, accommodation, service quality, Servqual,customer satisfaction