Tüketicilerin hizmet kalitesi beklentileri ve algıları arasındaki ilişkinin analizi: Yüksek hızlı tren yolcuları üzerine bir araştırma

Abstract

Sürekli artan yük ve yolcu miktarları, gelişen teknolojiye bağlı olarak ulaşım alternatiflerini ve sistemlerini ortaya çıkarmaktadır. Ulaştırma sektöründe yaşanan global ve teknolojik gelişmeler pazarın büyümesini sağlarken, ulaştırma türleri arasında da yoğun bir rekabeti oluşturmuştur. Bu sebeple yolcuların ulaşım aracı seçerlerken ne gibi faktörlerden etkilendiklerinin tespit edilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren (YHT)'de sunulan hizmetlerin kalitesi ölçülerek, yolcuların YHT'den ne kadar memnun kaldıkları incelenmiştir. YHT trenlerinin daha iyi hizmet verebilmesi için gerçekleştirilen anket çalışması, haftanın farklı gün ve saatlerinde, mevcut bütün yüksek hızlı tren ağlarını kapsayan hatlarda gerçekleştirilmiştir. Yamane (2001) formülü ile uygulanması gereken anket sayısı olarak belirlenmiştir. 500 adet anket uygulanmış ve bunların 485 adedi uygun görülerek analiz edilmiştir.Elde edilen sonuçlara göre; trenin fiziki görüntüsünün sunulan hizmetle uyumlu olması, personelin iyi giyimli ve zarif olması, modern teçhizata sahip olması ve trenlerin dakik ve güvenilir olması yolcuların tercihlerinde etkili olduğu saptanmıştır.Anahtar Kelimeler: Yüksek Hızlı Tren, Demiryolları, Ulaştırma, Hizmet Kalitesi, Tüketici

Constantly increasing load and passenger amounts reveals transportation alternatives and systems volumes depending on developing technology. While global and technological developments in the transport sector provide expansion in the market, it has also brought an intense competition between transportation modes. Therefore, it becomes crucial to determine the factors that affect the passengers' choices for transportation mode. In this study, passengers' satisfaction level has been analyzed by measuring the quality of services offered in High Speed Train (HST). The survey which is conducted for a better service quality in HST trains was carried out in different times and days of the week and in line covering all existing high-speed rail networks. The quantity of surveys that should be applied determined as by the formula of Yamane (2001). 500 survey have been applied and 485 of them were analyzed considered as appropriate.According to the results, compatibility of service and physical appearance of the train, smartly dressed and tender staff, having modern equipment and being punctual and reliable is the key factors that affect the passengers' choices.Keywords: High-Speed Train, Railways, Transportation, Quality Of Service, Consumer