Müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırmada müşteri şikayetleri yönetiminin etkinliği: Bir örnek olay incelemesi

Abstract

Müşteri şikayetleri yönetimi uygulamaları, müşteriler ile uzun süreli ve karşılıklı ilişkiler geliştirilebilmesi, memnuniyetsizlik yaratan durumların giderilmesi, ürün ve hizmetlere yönelik eksiklerin giderilmesi gibi konularda sağladığı faydalardan dolayı işletme uygulamalarında önemli bir yere sahip olmaya başlamıştır.Müşterilerin satın aldıkları ürün veya hizmetlerin kusurlu çıkması müşteri memnuniyetsizliğine yol açmaktadır. bu memnuniyetsizlik giderilmezse sonuçları işletme açısından hiç iyi olmamaktadır. Şikayetleri etkin bir şekilde çözülmemiş müşteriler tepkilerini bir daha satın alma yapmayarak, olumsuz iletişimde bulunarak veya işletmeyi boykot ederek göstermektedirler. İşletmelerin bu tür olumsuzluklarla karşılaşmaması için müşteri şikayetlerine önem vermeleri gerekmektedir.Bu çalışma, müşteri şikayet yönetimi uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisini bir örnek olay yardımı ile incelemeyi amaçlamaktadır.

Customer complaints management applications have stared to have an important place in business applications due to the benefits provided on issues such as; developing mutual and lon-term relationship with customer, preventing conditions which create dissatisfaction and the elimination of the products and sevices deficiencies.Defective product or services, which customer buy, cause customer dissatisfaction. If it dissatisfaction is not resolved, results are not good at all in terms of business. Customer whose complaints unresolved in an effective way show their reactions by not buying anymore, with negative communication or boykotting the company and by moving the event to law enforcement authorities. Not to experience all this negativity; companies need to care about the customers' complaints.This study aims to analyze the effect of customer complaints management practices on customer satisfaction and loyalty with the help of a sample case.