Sağlık hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlama faaliyetlerinin etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma

Abstract

Günümüzde hizmet alanında pazarlamanın önem kazanması, sağlık hizmetleri pazarlamasında da önemli gelişmeler kaydedilmesine yol açmıştır. Artık, sağlık kurumlarının hedefleri arasında, daha çok hastayı çekerek gelen hastaları memnun etmek ve hastanın aynı hastaneyi tekrar tercih etmesini sağlamak yer almaktadır. Sağlık hizmeti sunan kuruluşların kaliteye ve müşteri (hasta) memnuniyetine önem vermeleri gerekmektedir. Tüketicilerin günümüzde, kendi aralarında bilgi ve deneyimlerini paylaşımı giderek önem kazanmaya başlamıştır. Ağızdan ağıza pazarlama bu durumda sağlık kuruluşları için büyük önem arz etmektedir.Bu çalışmanın birinci bölümünde sağlık hizmetleri; hizmet özellikleri, hizmetin pazarlanması açısından değerlendirilmiştir. İkinci bölümde, sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti konuları ele alınmış ve sağlık hizmetleri pazarlaması açısından değerlendirilmiştir. Üçüncü bölümde, sağlık hizmetlerinde ağızdan ağıza pazarlama konusu ele alınmıştır ve son olarak dördüncü bölümde ise ağızdan ağıza pazarlamanın sağlık hizmetlerinde algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik olarak hazırlanmış anket sonuçları değerlendirilmiştir. Anahtar Kelimeler:Hizmet, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri (Hasta) Memnuniyeti, Ağızdan Ağıza Pazarlama.

Nowadays, the rising importance of marketing on the service sectors has led to significant improvements in health care marketing as well. Now, to attract more patients, to satisfy the patients and to ensure the patient preference the same hospital are among the objectives of health institutions. Organizations providing health services should give importance to quality and customer (patient) satisfaction. Today consumers' sharing their knowledge and experience among themselves has increasingly gained importance. In this context word of mouth marketing is of great importance for healthcare organizations.In the first part of this study, health services are evaluated in terms of service features, and service marketing. In the second part, perceived service quality and customer satisfaction in health care services are discussed and evaluated in terms of health care marketing. In the third part, , word of mouth marketing in health services is discussed and finally in the fourth part, the results of the survey ,which is prepared to determine the impact of word of mouth marketing on perceived service quality and customer satisfaction in health services, are evaluated.Keywords: Services, Health Services Marketing, Perceived Service Quality, Customer (Patient) Satisfaction, Word of Mouth Marketing