Toplam kalite yönetimi uygulamaları: Düzce ilinde bir kamu hastanesi örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı, Düzce ilinde hizmet veren bir Kamu Hastanesinin sağlık hizmetlerinden faydalanan vatandaşların memnuniyet derecelerinin tespit edilmesidir. Çalışmada ayrıca bahsi geçen hastanenin güçlü ve zayıf yönlerinin ortaya çıkarılarak kurum yöneticilerinin kurumlarının zayıf-güçsüz yönlerini fark etmelerini sağlanması hedeflenmektedir. Çalışmanın diğer bir amacı da hastane bünyesinde yürütülen kalite faaliyetlerinin Toplam Kalite Yönetiminin hangi temel ilkeleri ile bağdaştığının analizinin yapılması ve bu konularda bilimsel önerilerin üretilmesidir. Araştırmanın kapsamını 2019 yılında kurumun muayene hizmetlerinden faydalanan kişiler oluşturmaktadır. Bu özelliklere uyan ve görüşme teklifimizi kabul eden 15 kişi araştırmaya dahil edilmiştir.Araştırma konusu hakkında daha detaylı veriler elde etmek için nitel araştırma yöntemi tercih edilmiştir. Araştırma kapsamında veri elde edilmesi için görüşme tekniği kullanılmıştır. Verilerin analiz edilmesi için betimsel analiz tekniği tercih edilmiştir. Araştırma sonucunda bahsi geçen sağlık kurumunda muayene olan kişilerin genel anlamda aldıkları hizmetin düzeyinden memnun oldukları anlaşılmaktadır. Bununla birlikte hastane bünyesinde verilen hizmetler kapsamında yaşanan olumsuzlukların giderilmesi ve müşteri memnuniyetinin maksimize edilmesi için Toplam Kalite Yönetiminin kurum kültürüne entegre edilmesinin daha yararlı olacağı düşünülmektedir. Katılımcılardan elde edilen veriler neticesinde araştırma Toplam Kalite Yönetiminin temel ilkelerinden `Müşteri Odaklılık`, `Sürekli İyileştirme`, `Çalışanların Eğitimi`, `Önleyici Yaklaşım` ve Üst Yönetimin Liderliği` etrafında şekillenmiştir.

The purpose of this study is to determine the satisfaction levels of the citizens who benefit from the health services of a public hospital in Düzce. Also, in this study, it is purposed to reveal the strengths and weaknesses of the aforementioned hospital so that the managers of the institutions can realize the weak and weaknesses of their institutions. Another purpose of the study to analyze the principles of Total Quality Management approach in the quality activities performed in the hospital and producing scientific suggestions on these issues. The scope of the study consists of persons benefiting from the examination services of the institution in 2019. Fifteen people who met these characteristics and accepted our interview offer were included in the study. Qualitative research method was preferred to obtain more detailed data about the research subject. Interview technique was used to obtain data. Descriptive analysis technique was used to analyze the data. As a result of the research, it is understood that the people who have been examined in the said health institution are generally satisfied with the level of service they receive. In addition, it is considered that integrating Total Quality Management into the corporate culture will be more beneficial in order to eliminate the problems experienced in the services provided in the hospital and to maximize customer satisfaction. As a result of the data obtained from the participants, the research was formed around `Customer Orientation`, `Continuous Improvement`, `Employee Training `,` Preventive Approach`and `Leadership of Senior` Management inden which are the basic principles of Total Quality Management.