Service quality in a commercial bank -A case study

Abstract

ÖZET TİCARÎ BİR BANKADA SERVİS KALİTESİ - BİR VAK'A ÇALIŞMASI PELİN GENÇ M.B.A. Tezi Tez Yöneticisi: Yard. Doç. Dr. Selçuk Karabatı Servis sektöründe, rekabetin çok yoğun, ürünlerin de çok benzer olduğu ortamlarda, firmaların sektörde rakiplerine göre güçlü bir pozisyonda olmaları, ayırdedici özelliklerinin kaliteli servis sunmak olmasına bağlıdır. Bu çalışmada, bankacılık sektöründen gerçek bir örnek Interbank incelenmektedir. Bu çalışma, rekabetçi bir ortamda, bir firmanın başarılı olmasında kaliteli servis sunmanın önemini göstermeyi amaçlamaktadır. Kaliteli servis sunmayı engelleyen ayrılıklar ve bunların sebepleri araştırılmış, bu ayrılıkları gidermek için öneriler sunulmuştur. Anahtar kelimeler: Servis, Kalite, Bankacılık

ABSTRACT SERVICE QUALITY IN A COMMERCIAL BANK - A CASE STUDY PELİN GENÇ MBA. THESIS Supervisor: Assist. Prof. Dr. Selçuk Karabatı In the service sector, in the environments where the rivalry is very intense and the products are similar, in order for a firm to have a strong position in the sector with respect to its competitors, delivering quality service should be its distinctive competence. In this study, a real life example from banking sector, Interbank is analyzed. The study aims at demonstrating the importance of delivering quality service for a firm to succeed in a competitive environment. Gaps that obstruct delivering service quality and the causes of those gaps are investigated, and suggestions to eliminate them are made. Keywords: Service, Quality, Banking