Termal turizm işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi: Güneydoğu Anadolu bölgesi örneği

Abstract

Sağlıkla ilgili sorunlar insanların en hassas olduğu sorunların başında gelmektedir. Medikal veya diğer sağlık merkezleri bu sorunları gidermede başlıca yapılardır. Bunlar içinde kaplıca veya termal tesisler doğal kaynaklarla insan sağlığını düzene koymada ve korumada önemli bir yere sahiptir. Türkiye bu açıdan en zengin ülkelerden birisidir. Bu tesislerde çalışanların ve bu tesislerden hizmet alanların doyum/memnuniyet düzeyleri, tesislerin işletme amaçlarını gerçekleştirmesinde kritik öneme sahiptir. Çalışma Güneydoğu Anadolu Bölgesi'ndeki kaplıca tesislerinin hizmet kalitesini ele almaktadır. Araştırmaya dört kaplıca tesislerden yararlanan müşteriler kolayda örnekleme yoluyla kapsama alınmıştır. Araştırmada müşterilere 401 anket uygulanmıştır. Araştırma analizlerinde müşterilerin demografik özellikleri belirlenmiş ve hizmet kalitesi için Servqual ölçeği esas alınmıştır. Ölçekteki tüm sorular yüz yüze anket tekniği ile yanıtlandığından kayıp değer bulunmamaktadır. Bu araştırmada t testi ve ANOVA analizleri yapılmıştır. Bu analizler sonucunda hizmet kalitesi algılamasında Güvence ve Güvenilirlik boyutları daha yüksek bulunmuştur. Genel olarak hizmet kalitesi düzeylerinde ortalama değerler söz konusudur.

Problems related to health is one of the crital issues people pay attention to them. Medical or other health facilities are important to overcome health-drived problems. Thermal facilities are particularly important to save health or maintain it as they are natural based. However, the level of service quality perceptions of customers are crital to obtain business goals. This thesis investigates service quality at thermal facilities in Southeastern Anatolia Region. A total of 401 questionnaire forms to customers. Demografic profiles of participants were determined. Servqual scale was used to obtain data. Data were analysed by t-test and anova in spss package. Since the data were obtained by face-to-face, there are no missing values. Due to the finding through the analyses, In case of service quality perception, assurance and reliability dimensions were found higher. Generally saying, service quality levels are moderate.