Conceptualization and measurement of service quality: A case on hospital services

Abstract

öz HİZMET KALİTESİNİN KAVRAMLAŞTIRILMASI VE ÖLÇÜLMESİ: HASTANE HİZMETLERİ ÖRNEKLEMESİ BİRGÜL, Şebnem Yüksek Lisans Tezi, İşletme Ana Bilim Dalı Tez Yöneticisi: Doç. Dr. Uğur Çağlı Kasım 1995, 110 sayfa Bu çalışma, hastaların hizmet kalitesiyle ilgili algılarını ölçmeye yarayan bir anket hazırlama sürecini göstermeyi amaçlamaktadır. İlk olarak hizmet pazarlaması, özellikle, hizmet kalitesininin değişik tanımlan ve kavramlaştırılmaları üzerine yapılan bir literatür taraması sunulmuştur. İkinci olarak, hizmet kalitesini ölçme amaçlı SERVQUAL ölçeği ve olası kullanım alanları tanıtılmıştır. Daha sonra, hizmet kalitesinin kavramsallaştırılması ve ölçümü sağlık hizmetleri üzerinde incelenmiştir. SERVQUAL ölçeği hastane hizmetlerine uyarlanmıştır. Ortaya çıkan anket İbni Sina Hastanesi Üroloji kliniğinden taburcu olan hastalara uygulanmış ve sonuçlar faktör analizi gibi istatistiksel metodlarla incelenmiştir. Kavramın içerdiği boyutlar ve soruların hastane ortamına uygunluğu araştırılmıştır. Analizlerin sonucunda ölçek üzerinde bazı düzenlemeler yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Sağlık Hizmetleri Kalitesi, Hastane Hizmetleri, Algılanan Kalitenin Ölçümü, Ölçek Uyarlanması, SERVQUAL. vı

ABSTRACT CONCEPTUALIZATION AND MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY: A CASE STUDY ON HOSPITAL SERVICES BIRGÜL, Şebnem Master of Business Administration Supervisor: Assoc. Prof. Dr. Uğur Çağlı November 1 995, 1 1 0 pages This study aims to demonstrate the process of developing an instrument to measure patient perceptions' of service quality. First, a literature survey on services marketing, putting emphasis on various definitions and conceptualizations of service quality, is presented. Second, SERVQUAL: an instrument to measure service quality and possible uses of SERVQUAL are introduced. Third, conceptualization and measurement of service quality are extended to health care services. Next, SERVQUAL instrument is adapted to hospital services. The resultant questionnaire is administered to patients discharged from the Urology Clinic of Ibni Sina University and the results are examined by various statistical methods such as factor analysis. The underlying dimensions and representativeness of items are searched. Under the light of the analyses, the questionnaire is further modified.Keywords: Services Quality, Health Care Quality, Hospital Services, Measurement of Perceived Quality, Scale Adaptation, SERVQUAL. IV