An Investigation on customer interactional principles and face-threatening speesch act performance in service encounters: The case of Turkish and English

Abstract

oz HİZMET KARŞILAŞIMLARINDA MÜŞTERİLERİN ETKİLEŞİM İLKELERİ İLE TEHDİT EDİCİ SÖZ EYLEM KULLANIMLARI: TÜRKÇE VE İNGİLİZCE ÜZERİNE BİR İNCELEME Işık, Hale Yüksek Lisans, İngiliz Dili Eğitimi Tez Yöneticisi: Doç. Dr. Şükriye Ruhi Eylül 2003, 202 sayfa Bu tez Türkçe ve İngilizce hizmet karşılaşımı iletişiminde kişiyi yönlendiren sosyo-edimbilimsel etkileşim ilkeleri (SIP) ve dilbilimsel incelik strateji seçimlerinin araştırır. Buna yönelik olarak, ünivesite öğrencisi olan 67 tekdilli anadili İngilizce konuşucu (ENS) ile 85 tekdilli anadili Türkçe konuşucuya (TNS) iki anket uygulanmıştır. Veri, çatışmaya sebep olabilecek hizmet karşılaşmalarında (1) nediyeceğimize karar verirken önemli olan ilkeleri belirleyen bir SIP anketi, ve (2) deneklerin hangi stratejileri kullandıklarını belirleyen bir dilbilimsel incelik strateji anketi (LSQ) yoluyla toplanmıştır. Faktör analizi sonucunda üç sosyo-edimbilimsel etkileşim üstilkesi belirlenmiştir: (a) incelik (kar-zarar), (b) Bağlantılı iletişim stili, ve (c) Amaç gerçekleştirme. Yüz kavramının iletişimde ve inceliğin kurgulanmasında anahtar rolü olduğu ve korunmasının iletişimsel stil belirlemede ve amaca yönelimde önceliği olduğu görülmüştür. Sonuçlar, TNS ve ENS arasındaki temel farklılıkların `ölçülü konuşma`, `esprili konuşma` ve `sıcak ve dostça konuşma` ilkeleri ile bağlantılı olduğunu göstermektedir. TNS tarafından `ima yoluyla ifade etme` ve `açık seçik bir dille ifade etme` karşıt kabul edilmezken, ENS için bu iki ilkenin negatif bir korelasyon içinde olduğu gözlenmiştir. Öte yandan, LSQ bulguları çatışma arttırıcı dilbilimsel strateji seçimleri doğrultusunda kişisel amacı gerçekleştirmenin TNS için ENS 'den daha önemli olduğunu göstermektedir. Bu çalışma, SIP'i dilbilimsel strateji seçimi ile birleştiren yeni bir incelik yaklaşımının gerekliliğini ortaya çıkarmıştır. Anahtar Kelimeler: İncelik Kuramları, Sosyo-edimbilimsel etkileşim ilkeleri, hizmet karşılaşımlan. vı

ABSTRACT AN INVESTIGATION ON CUSTOMER INTERACTIONAL PRINCIPLES AND FACE-THREATENING SPEECH ACT PERFORMANCE IN SERVICE ENCOUNTERS: THE CASE OF TURKISH AND ENGLISH Işık, Hale M.A., Program in English Language Teaching Supervisor: Assoc. Prof. Dr. Şükriye Ruhi September 2003, 202 pages This thesis investigates self-guiding sociopragmatic interactional principles (SIP) in communication and choice of linguistic strategies of politeness during service encounters in Turkish and English. To this end, two questionnaires were administered to 67 monolingual native speakers of English (ENS) by online administration and 85 monolingual native speakers of Turkish (TNS) by pen and paper administration who were all university students. Data were collected (1) by a SIP questionnaire to determine what principles are important in deciding what to say, and (2) by a linguistic strategies of mpoliteness questionnaire (LSQ) to determine the strategies subjects would employ in conflict-generating service encounters. Three sociopragmatic interactional superprinciples were identified through factor analysis, namely (a) Tact (cost-benefit), (b) Relational Communicative Style, and (c) Task achievement. It has been found that face is of central value in communication and the key to the design of politeness and that its maintenance appears to be a prerequisite to adjusting communicative style and goal- orientation. Results indicate that the major differences between TNS and ENS were related to the principles of 'sounding restrained', 'sounding humorous', and 'sounding warm and friendly'. The principles of 'hinting' and 'clarity' were not found as opposites for the TNS whereas they were in negative correlation for the ENS. Moreover, findings for the LSQ demonstrate that realization of self-goal was more important for TNS than ENS as reflected in conflict-maximizing linguistic strategy choice. The study underscores the need for a novel approach to politeness that incorporates SIPs choice of linguistic strategy. Keywords: Politeness Theories, Sociopragmatic Interactional Principles (SIP), Linguistic Politeness Strategies, Service Encounters. IV