Bireysel bankacılıkta müşteri ilişkileri ve servis mükemmeliyeti sağlanmasında insan faktörü

Abstract

Günümüz bankacılığı hizmet anlayışı, bankaların başarısının sadece rakamlarlaaçıklanamayacağını kabul etmiştir. Bankaların başarısı müşterilerinin memnuniyetiyleölçülür hale gelmiştir. Bunun için izlenecek yol ve yöntemlerle ilgili çok çeşitli yaklaşımlarmevcuttur. Bu tezde bireysel bankacılık müşterilerine yönelik hizmetlerde servismükemmeliyeti ve memnuniyet kriterlerinin yanı sıra bu başarıya giden etkenlerden insanfaktörü değerlendirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Bireysel Bankacılık, Müşteri Hizmetleri, NLP, Müşteri Memnuniyeti,CRM

Today banking service mentality has accepted that the success of banks cannot beexplained only by their balance sheet numbers. The success of banks has been measured bythe satisfaction rate of their customers. Therefore, there are many different approachesrelated with the strategies and techniques that can be pursued. In this thesis, there has beenevaluated that service perfection and satisfaction criterias into the individual bankingcustomers and also human factor that affects this success.Key Words: Individual Banking, Customer Services, NLP, Customer Satisfaction, CRM