Telefonla randevu alma sistemlerinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkilerin araştırılması

Abstract

İşletmeler için müşteri memnuniyeti günümüzde işletmelerin en önemli varlığı veyaşamlarını sürdürmek için ihtiyaç duydukları önemli kaynaklardan biridir.Günümüzde, ekonomik, sosyal ve kültürel yapıdaki değişimler, müşterilerin istek veihtiyaçlarında değişim ve farklılıklar ortaya çıkmasına sebep olmuştur. Fakatmüşterilerin istek ve ihtiyaçlarındaki değişim ve farklılıklar, işletmenin bünyesindeki kalite çemberlerinin de farklılaşmasına neden olurlar. Bu durumda sürekli iyileştirmesürecini de olumlu yönde etkiler. Müşteri memnuniyetinde kaydedilen gelişmelerbunlardan biridir. Bu gelişmelerden biri, işletmelerin, sunumlarıyla müşterilerini nasılmemnun edeceği konusunda doğrudan bilgi sahibi olması ve dolayısıyla müşterimemnuniyetini izleyebilmesidir. Bir diğeri ise müşteri ile kurulan diyaloglar sayesindemüşterilerin yeni ürün/hizmet bulma olanağı sağlanması ve işletme müşterilerininihtiyaçlarını başkalarından daha önce sezerek karşılamasıdır. Müşteri memnuniyetininsağladığı bazı finansal yararlar da bulunmaktadır.

The customer satisfaction is one of the most important sources for the companies thatneed to survive nowadays. Today, the changes in social, economical and culturalconstructions caused the emergence of the changes and differences of the needs anddemands of the customers. However, these changes and differences in the customer‟sneeds and demands would cause the differentiations of the quality circles. This situationaffects the continuous improvement positively. There are many developments in thecustomer satisfaction. One of these developments is that the firms have the knowledgeabout how to satisfy their customer directly, and thus that firms can be able to followthem. Another is that the firms can provide their customer to find the newproduct/service through the dialogues with the customers that is established and that thefirms supply with their customer‟s need more before the other by rumbling these needs.There are some financial benefits of the customer satisfaction as well.