Differences in the perceived service quality of the bank with regard to the demographic characteristics of the customers: A case study on Libyan bank of commerce and development

Abstract

Araştırma; Müşteri memnuniyetini sağlamak için hizmetlerin kalitesini ve işlevlerini geliştirmeyi hedefleyen bankaların müşterilere sağladığı hizmet kalitesinin etki seviyesini belirlenmesini,müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirmesi ile hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti tanımı ile ilgili kavramların ortaya çıkarılmasını amaçlanmaktadır.Araştırmada veri araçların biraraya getirirken araştırma sorularının değerlendirilmesi için anket ve hipotezlerin test edilmesi yoluna gidilmiştir.Araştırma verisinin analiz edilmesinde SPSS program kullanılarak ortalama testi, standart sapma, normallik sınaması, T-testi ve ANOVA testleri uygulanmıştır.Araştırma sonucu banka hizmetlerinin kalitesinin müşteri memnuniyetini sağlamada önemli bir etkisinin olduğu bulgusuna ulaşılmıştır.

The research aims are to determine the level of impact that service's quality provided by banks to its customers, where banks aims to develop the quality of their services and work to satisfy its clientele, as well as identify concepts related to the quality of service and identification of customer satisfaction by the customers evaluation to the services quality. As collection of data tools, aquestionnairesis applied to evaluated research questions and hypotheses testing. Current data of research was analyzed by performed Normality test, T-test and ANOVA test, and testing by mean, standard deviation in SPSS software. The results of research study showed that there is positive impact of services quality in achieving the satisfaction of their customers.