Internal customer satisfaction improvement using QFD technique

Abstract

Bu tezde iç müşteri gereksinimleri ve beklentilerini kalite niteliklerine dönüştürmek amacıyla Kalite Fonksiyon Yayılımı (KFY) metodu kullanılmıştır. Tekstil sektöründe kaliteyi arttırmak için başarı faktörleri belirlemek amacıyla SERVQUAL?i KFY içine entegre eden bir yaklaşım sunulmaktadır. Türkiye, İstanbul ilinde bulunan tekstil firması örnekleme çerçevesi olarak belirlenmiştir. SERVQUAL tipinde bir anket kullanılmış; bu anket 32938 kişiye dağıtılmış ve kullanılabilir 24551 adet anket toplanmıştır. Bu da firma seviyesinde cevaplanan anketlerin %77,31?lik kısmını oluşturmaktadır. KFY uygulamasının sonuçlarına göre, iç müşteri odaklılık en yüksek ağırlık skoruna sahip teknik gereklilik olup, bu alandaki iyileştirme iç müşteri memnuniyetinde %12?lik bir etkiye sahip olacaktır. İkinci olarak, nezaket ve süreç iletişimindeki iyileştirmeler, iç müşteri memnuniyetinde %9?luk bir etkiye sahip olacaktır. Bu bütünleyici yaklaşımı farklı bir sektöre uyarlayan ve böylece pratik ve uygulamalı bir bilgi sağlayan bu tez, hem akademisyenler hem de tekstil dünyasındaki profesyoneller için faydalı olacaktır.Anahtar Kelimeler: Kalite, Kalite Fonksiyon Yayılımı, İç Müşteri Memnuniyeti

In this thesis, Quality Function Deployment was assigned as a methodology for converting customer requirements and expectations into quality standarts. The paper suggests an approach which is integrating SERVQUAL into QFD to set the success factors to improve quality in the textile industry. A textile company, within the city of Istanbul in Turkey was selected as the sampling frame. A SERVQUAL-type of questionnaire was used and 32938 questionnaires were distributed both manually and online and 24551 of them were received. Usable responses were 24551, comprising a response rate of 77,31% percent at the company level. From the results of the QFD application it is seen that internal customer focus has the highest weight score meaning that when internal customer focus is improved, there will be almost 12% of improvement in the internal customer satisfaction. Secondly, improvements in technical requirements of politeness and process communication will have a 9% impact on internal customer satisfaction. This thesis as a first attempt to applying this integrative approach to a different sector and thus offering practical and applied information, it will be useful for both academicians and professionals in the textile business.Keywords: Quality, Ouality Function Deployment, internal customer satisfaction