Implementation of information technology infrastructure library (ITIL) processes

Abstract

COBIT ve CMMS gibi birçok çerçeve, araç ve standart kuruluşların Bilgi Teknolojileri (BT) yönetim sistemlerine dahil olmaktadır. Bugünlerde; BT yönetimi, BT servis yönetimi uygulamalarını gerçekleştirmek amacıyla özellikle fiili bir standart olarak kabul edilen Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi (ITIL) üzerine odaklanmaktadır. Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi (ITIL), BT servis yönetimi alanında başarı sağlamış pratikleri anlatan genel bir çerçevedir. Uluslararası alanda hem kamu da hem de özel sektörlerde yer edinmiştir. ITIL kuruluşların iç ve dış paydaşlarına sağladıkları BT servislerinin iş değerinin farkına varmalarına yardımcı olmaktadır.Bu tezde Bilgi Teknologileri Servis Yönetimi tanımlanmış, Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesinin tarihi ve bileşenleri anlatılmıştır. Ayrıca, 500 çalışanı olan bir teknoloji firmasında ITIL süreçlerinin analiz edilmesi ile ilgili örnek bir çalışma içermektedir. Bu çalışmada; Olay Yönetimi, Konfigürasyon Yönetimi, Problem Yönetimi, Değişiklik Yönetimi ve Hizmet Seviyesi Yönetimi süreçlerinin analizleri yapılarak belirtilen süreçler ile ilgili anahtar performans gösterge değerleri raporlanmıştır.

Several frameworks, tools and standards have been included in IT management systems, in organizations such as COBIT, CMMS. These days IT management is focusing particularly on the de facto standard ITIL for implementing IT service management. The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a public framework that describes good practices in IT service management. It has been drawn from both the public and private sectors internationally. ITIL helps organizations to become aware of the business value their IT services provide to internal and external stakeholders.This thesis describes IT Service Management, the history and components of ITIL. In addition, it contains a case study about analyzing some processes of ITIL for a technology company, which has 500 employees all over Turkey headquarter located in Istanbul. We implemented six ITIL process steps in this company. We described the implementation details, steps, and Key Performance Indicators (KPI) for each of these processes. In this work Incident Management, Configuration Management, Problem Management, Change Management, and Service Level Management processes were implemented and the KPIs of these processes with other benefits and performance results were reported.