Comparison of open source customer relationship management software for small and medium enterprises

Abstract

Organizasyonlar müşterilerin doğasındaki değişimle yüzleşebilmek istiyorlarsa, müşteri ilişkilerini daha ölçülebilir ve gözlemlenebilir şekilde yönetmelidirler. Bu yüzden Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) şirketlerin başarısı için zorunlu hale gelmiştir. Müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı ve bilgilerin müşterilerden toplanması için, özel yazılımların kullanımı artık bir gereklilik halini almıştır.KOBİ'ler her ekonomide en önemli organizasyonlardır. MİY`in, KOBİ`ler için bir zorunluluk haline gelmiş olması gerçeğine rağmen, MİY geliştirilmesi ve uygulanması, KOBİ`lerin bütçe yetersizliği nedeniyle zordur. Bu hususta açık kaynak kodlu yazılımlar potansiyel çözümlerdir. Ancak bu tip yazılımların uzmanlar için bir çözüm olduğu sanılabilir. Bu nedenle KOBİ`ler açık kaynak kodlu yazılım konusunda ki tecrübe eksiklikleri nedeniyle, güçlü bir desteğe ihtiyaç duymaktadırlar.Bu çalışmada, yazılımları değerlendirebilmek için yeni bir metodoloji sunulmuştur. Bu metodoloji, KOBİ`lerin kendi ihtiyaçlarını karşılayabilecek en iyi açık kaynak kodlu MİY yazılımlarını değerlendirebilmeleri için, açık kaynak kodlu en iyi 10 MİY yazılımına uygulanmıştır.Anahtar Kelimeler: MİY–Müşteri İlişkileri Yönetimi, KOBİ–Küçük ve Orta Boylu İşletmeler, AKKY–Açık Kaynak Kodlu Yazılımlar, Yazılım Değerlendirme.

Organizations have to manage their customer relationship by a more measurable and observable way if they want to face the changing nature of customers. Thus, CRM has become a compulsory for companies to prosper. Yet, in order to satisfy customers, to keep them loyal and retrieve information about them, the use of dedicated software has become a necessity.SMEs are the most important organizations in every economy. In spite of the fact that CRM is an obligation for them as well, to develop and implement a CRM in such organizations is difficult as they lack budget. Therein, open source software is a potential solution. However, one can deem this type of software as solutions for specialists. Therefore, SMEs have a strong need of guidance as they often lack expertise regarding open source software.In this study, a new methodology to evaluate software is proposed. Yet, it is applied to evaluate the top 10 open source CRM software which constitutes a useful tool for SMEs to select the best solution which match their needs.Keywords: CRM–Customer Relationship Management, SME–Small and Medium Enterprise,OSS–Open Source Software, Software evaluation.