Turizmde müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayetleri yönetimi (Belek yöresinde bir uygulama)

Abstract

ÖZET Bu araştırma turizmde müşteri memnuniyetinin önemini ortaya koymak ve müşteri şikayetleri ile doğru bir şekilde ilgilenme gereğinin, işletmeler açısından sağlayacağı faydalan belirtmeyi amaçlamaktadır. Çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; müşteri ilişkileri, müşteri memnuniyeti, müşteri beklentileri, hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin turizm açısından önemi açıklanmaktadır. îkinci bölümde müşteri memnuniyetinin sağlanmasında önemli paya sahip olan müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi, şikayet sonrası müşteri memnuniyetinin ve müşteri bağlılığının sağlanması için işletmelerde oluşturulacak bu konuda uzman bir bölümün önemi anlatılmaktadır. Çalışmanın üçüncü ve son bölümünde ise; Antalya'nın Belek ilçesinde bulunan Magic Life Sirene City' de yapılan araştırma yer almaktadır. Çalışma yüz yüze görüşme metodu ile işletmede tatillerini geçiren 100 kişilik turist grubu ile yapılmıştır. Turistler rasgele seçilmişlerdir. Araştırma sonuçlan istatiksel veriler aracılığı ile analiz edilmiştir. iv

ABSTRACT This study aims to put forward the importance of customer satisfaction and idendify the benefits and advantages of dealing with the customer complaints in the a right way and properly from the wiev establishments. This study consists of three chapters. In the first chapter,the customer relation, the customer satisfaction, the customer expectation, quality of service and the importance of customer satisfaction with respect to the tourism industry is explained. The second chapter emphasizes a specilaized department which will be built up in order to provide customer satisfaction and loyalty with establishments following the customer complaints. This chapter also includes the consideration and evaluation of customer complaints which is important/unavoidable in customer satisfaction. The third chapter includes the field study which were carried out at Magic Life Sirene City in Belek in Antalya. A questionnaire was administered and interviewed a group of 100 tourists, face to face. Tourists were choosen randomly. The result of the research were analysed with the means of statiscial data.