Kamu sektöründe hizmet kalitesi: İstanbul vergi daireleri üzerinde bir uygulama

Abstract

Hizmet kalitesi, tüm sunulan hizmetlerde olduğu gibi kamu hizmetlerinin de etkinliği ve niteliği açısından önemlidir. Bu araştırma, vergi dairesinden hizmet alan mükelleflerin aldıkları hizmetlere ilişkin kalite beklentileri ve kalite algıları sorgulanmakta, beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı araştırılmaktadır. Ayrıca mükelleflerin aldıkları hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin ve tanımlayıcı özelliklerinin hizmet kalite beklentisi ve algısında etkisinin olup olmadığı da sorgulanmıştır. Bu doğrultuda, kişisel bilgi formu ve Servqual hizmet kalitesi ölçeğinden oluşan anket formu; İstanbul ili Anadolu Yakası'nda bulunan altı vergi dairesinin 320 mükellefine uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 21.0 istatistik paket programı aracılığıyla değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, mükelleflerin vergi dairesinden aldıkları hizmetlerin kalitesini yüksek düzeyde algıladıkları, ancak beklentilerin daha yüksek düzeyde olmasından dolayı, beklentilerinin karşılanamadığı belirlenmiştir. Diğer taraftan mükelleflerin çoğunluğunun aldıkları hizmetlerden memnun oldukları, ancak yüksek memnuniyete sahip mükelleflerin daha yüksek kalite beklentisi içerisinde oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Mükelleflerin cinsiyet ve medeni durumlarına göre hizmet kalite algılarında farklılıkların olmadığı, diğer tanımlayıcı değişkenler açısından hizmet kalite algıAnahtar Kelimeler: Kamu Hizmetleri, Kalite, Hizmet Kalitesi

Service quality is important in qualificationandefficiacy of publicservices as in all service sector.At thisresearch, Tax-payer'sexpectationandperception in qualityabout service of thetaxofficewascross-examinedand how muchtheirexpectation met wassearched. Additionally, whethertaxpayer'ssatisfactionlevelanddescriptivevariationseffected service qualityexpectationandperception, wassearched.Inthisway, Surveysheetincludingpersonalinquiry form andServqual service qualityscalewasadministeredto 320 tax-payers at sixtaxoffices in Istanbul Anatolia Site. Data obtainedfromsurveysheetswasevaluatedby SPSS 21.0Statistics.Consequently in thisresearch, Tax-payersperceived service quality as highlevel, but theirexpectationscouldn't be met because of theirhigherquality of expectations. On theotherhand, Majority of taxpayerswerecontentedwithservices of taxoffices, althoughtaxpayerswhichwerecontentedbythe service quality had morehigherquality service expectations. Taxpayersdidn'thavesignificantvariation in perception of service quality in relationwithageandgender. Itwasalsoestablishedthatthereweresignificantstatisticalvariation in relationwithotherdescriptivedata in perceptionandexpection of service quality.Key Words: Public Services, Quality, Service Quality