Show simple item record

dc.contributor.advisorCeylan, Kutalmış Emre
dc.contributor.authorTuran, Ayşen
dc.date.accessioned2021-05-08T07:14:47Z
dc.date.available2021-05-08T07:14:47Z
dc.date.submitted2014
dc.date.issued2018-08-06
dc.identifier.urihttps://acikbilim.yok.gov.tr/handle/20.500.12812/630298
dc.description.abstractHizmet kalitesi, tüm sunulan hizmetlerde olduğu gibi kamu hizmetlerinin de etkinliği ve niteliği açısından önemlidir. Bu araştırma, vergi dairesinden hizmet alan mükelleflerin aldıkları hizmetlere ilişkin kalite beklentileri ve kalite algıları sorgulanmakta, beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı araştırılmaktadır. Ayrıca mükelleflerin aldıkları hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin ve tanımlayıcı özelliklerinin hizmet kalite beklentisi ve algısında etkisinin olup olmadığı da sorgulanmıştır. Bu doğrultuda, kişisel bilgi formu ve Servqual hizmet kalitesi ölçeğinden oluşan anket formu; İstanbul ili Anadolu Yakası'nda bulunan altı vergi dairesinin 320 mükellefine uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 21.0 istatistik paket programı aracılığıyla değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, mükelleflerin vergi dairesinden aldıkları hizmetlerin kalitesini yüksek düzeyde algıladıkları, ancak beklentilerin daha yüksek düzeyde olmasından dolayı, beklentilerinin karşılanamadığı belirlenmiştir. Diğer taraftan mükelleflerin çoğunluğunun aldıkları hizmetlerden memnun oldukları, ancak yüksek memnuniyete sahip mükelleflerin daha yüksek kalite beklentisi içerisinde oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Mükelleflerin cinsiyet ve medeni durumlarına göre hizmet kalite algılarında farklılıkların olmadığı, diğer tanımlayıcı değişkenler açısından hizmet kalite algıAnahtar Kelimeler: Kamu Hizmetleri, Kalite, Hizmet Kalitesi
dc.description.abstractService quality is important in qualificationandefficiacy of publicservices as in all service sector.At thisresearch, Tax-payer'sexpectationandperception in qualityabout service of thetaxofficewascross-examinedand how muchtheirexpectation met wassearched. Additionally, whethertaxpayer'ssatisfactionlevelanddescriptivevariationseffected service qualityexpectationandperception, wassearched.Inthisway, Surveysheetincludingpersonalinquiry form andServqual service qualityscalewasadministeredto 320 tax-payers at sixtaxoffices in Istanbul Anatolia Site. Data obtainedfromsurveysheetswasevaluatedby SPSS 21.0Statistics.Consequently in thisresearch, Tax-payersperceived service quality as highlevel, but theirexpectationscouldn't be met because of theirhigherquality of expectations. On theotherhand, Majority of taxpayerswerecontentedwithservices of taxoffices, althoughtaxpayerswhichwerecontentedbythe service quality had morehigherquality service expectations. Taxpayersdidn'thavesignificantvariation in perception of service quality in relationwithageandgender. Itwasalsoestablishedthatthereweresignificantstatisticalvariation in relationwithotherdescriptivedata in perceptionandexpection of service quality.Key Words: Public Services, Quality, Service Qualityen_US
dc.languageTurkish
dc.language.isotr
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rightsAttribution 4.0 United Statestr_TR
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.subjectMaliyetr_TR
dc.subjectFinanceen_US
dc.subjectİşletmetr_TR
dc.subjectBusiness Administrationen_US
dc.titleKamu sektöründe hizmet kalitesi: İstanbul vergi daireleri üzerinde bir uygulama
dc.title.alternativeThe service quality in public sector: An application at İstanbul national tax office
dc.typemasterThesis
dc.date.updated2018-08-06
dc.contributor.departmentİşletme Ana Bilim Dalı
dc.subject.ytmQuality
dc.subject.ytmService quality
dc.subject.ytmTax administration
dc.subject.ytmPublic sector
dc.subject.ytmPublic services
dc.identifier.yokid10063552
dc.publisher.instituteSosyal Bilimler Enstitüsü
dc.publisher.universityİSTANBUL GELİŞİM ÜNİVERSİTESİ
dc.identifier.thesisid381165
dc.description.pages99
dc.publisher.disciplineDiğer


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

info:eu-repo/semantics/openAccess
Except where otherwise noted, this item's license is described as info:eu-repo/semantics/openAccess