An instrument for measuring the critical factors of service quality in university libraries: An application of Fatih University

Abstract

Hizmet kalitesi hakkında farklı tanımlar vardır. Arastırmacılar hizmet kalitesini?özen göstermenin öneminin kabul edilmesi? olarak açıklarlar. Bu alandaki çoguçalısma, hizmet kalitesinin ölçümüne deginir . SERVQUAL hizmet kalitesini, bes ölçü;görünüm, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati ile ölçen bir ölçüm aracıdır. Buçalısmanın amacı kütüphanelerdeki hizmet kalitesini, kullanıcıların memnuniyetinebaglı olarak ölçecek bir enstruman gelistirmektir. Yeni enstruman, SERVQUALenstrumanın kütüphane için degistirilmis seklidir. Bu arastırma, bir kütüphanedekimüsteri memnuniyetine dayalı hizmet kalitesinin yeni gelistirilen enstrumankulanımıyla ölçülmesini, örnek çalısma olarak sunmaktadır.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Enstrümanı,MüsteriMemnuniyeti, Fatih Üniversitesi Kütüphanesi.

There are different definitions about service quality. Researchers explain servicequality, as ?receiving a significant amount of attention?. Most studies in this field havedealth with the measurement of service quality. SERVQUAL is a survey instrument, tomeasure the quality of service by five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness,assurance, and empathy.Historically, the purpose of this study is to provide aninstrument that measure service quality within libraries and service quality should berelated to user satisfaction. New instrument is a modified version of SERVQUALinstrument for Library. This research also presents a case study, with an application in auniversity library, for the development of new instrument to more effectively measureservice quality that is based on customer satisfaction.Keywords: Service Quality, SERVQUAL (Service Quality Instrument), CustomerSatisfaction, Fatih University Library.