Hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve TCDD işletmesi`nde müşteri memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir uygulama

Abstract

ÖZET Teknolojik değişmelerde yaşanan gelişmeler, endüstri toplumundan bilgi toplumuna doğru geçişi hızlandırmakla birlikte insanlarda ihtiyaç kavramının da değişmesine neden olmuştur. Günümüzde ise işletmeler varlıklarını sürdürebilmek için müşterilerin ihtiyaçlarım karşılamak ve onları memnun etmek durumundadır. Önceleri ürünlerde yapılan promosyonlar ve hizmet kalitesinin yükseltilmesi ile sağlanmaya çalışılan müşteri memnuniyeti, günümüzde müşterilerin ihtiyaçları ve beklentilerinden çok daha fazlasını sunmakla sağlanmaya çalışılmaktadır. XTX. yüzyılda sanayileşmenin bir lokomotifi olarak görülen demiryolları günümüzde sosyal ve çevreci konumu, emniyet hız ve konfor gibi özellikleri sebebiyle hem fertler ve hem de devletler tarafından tercih edilme özelliğini korumaktadır. Çağdaş ulaşma sistemleri içerisinde önemli bir yeri olan demiryolları hizmet verirken müşteri memnuniyetine önem vermek durumundadır. Yapılan bu çalışmada hizmet işletmelerinde müşteri memnuniyeti kavramı incelenmekte ve TCDD İşletmesinde müşteri memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir uygulama yapılmaktadır.

VI ABSTRACT İn desend of technology development all societies changes from industrary society to information society and so people's requirements changes in time. Because of intensive for comptation in the world. To keep existing of all administratinger nowadays they have to provide costomer's necessity and make them pleased. A lot of the public and private sector administrations have reallised the restrucktural applications, because of performing all the works at the organisation more speedily and dynamic, and in order the administretions will reach a more productive structure. Railways systems realized industrialization in 19th century. İn order receiving a great development on the most important performans criteria like comfort, safety and spead for restructuring at our century. So both people and govermentes enjoy railways because of social and environment. İn arrival systems, railways is inspite of very important customer's gladness has to be considered. By means of this study customer's satisfaction was examined in administratinges. in TCDD, and customer's gladness was determined with a pratice.