Effects of corporate social responsibility on consumer loyalty in the telecommunication sector

Abstract

Kurumların çevre, sosyal ve yönetim programlarına verdikleri önem son otuz yılda artış göstermiştir. Öncesinde, kurumların ana sorumluluğu iş ortaklarına en üst düzeyde finansal kar sağlamaktı. Bugün, globalleşme ve teknolojik gelişmeler sonrasında, sosyal sorumluluk projelerine önem verilmesi kurumlar için önemli bir rol haline geldi. Sosyal Sorumluluk projelerinin kurumların temel performans göstergeleri üzerindeki etkilerini anlamak adına birçok araştırma yapılmış ve bu araştırmaların bir kısmı müşterilerin kurumların sosyal ve ahlaki değerlerine önem verdiklerini göstermiştir.Bu tezin amacı Türkiye'de telekommünikasyon sektöründe yapılan sosyal sorumluluk projelerinin müşteri bağlılığı üzerindeki ilişkisini anlamaktır. Bu çalışmada kurumsal sosyal sorumluluk ve müşteri bağlılığı ilişkisi detaylı incelenmiştir. Bu ilişkiyi anlamak için araştırma yapılmıştır. Çalışma doğası gereği kantitatif olarak planlanmış ve 300 telekom müşterisi üzerinde online anket çalışması yapılmıştır. Çalışma sonucu sosyal sorumluluk projelerinin müşteri bağlılığı üzerinde etkili olduğu gözlemlenmiştir.

The perceived importance of corporate environmental, social, and governance programs has been increased in the last 30 years. Before, the corporations? main responsibility was to make maximum financial gain to its stakeholders. Today, after globalization and technological developments, it has become an important responsibility for the corporations to consider social responsibility projects. Many researches have been conducted to understand the effects of CSR activities on company?s key performance indicators and some have shown that customers are giving importance to corporations? social and moral ethics.The aim of this thesis is to examine the relationship between customer loyalty and corporate social responsibility in telecommunication sector in Turkey. In this study, CSR and customer loyalty relationship have been analysed in detail. A research has also been conducted in order to determine the relationship. The study has been designed quantitative in nature using the responses of 300 telecom customers who answered an online survey questionnaire. It is seen that CSR play an influential role in customer loyalty as a result of the survey.