Kano Modelinin kalite fonksiyon yayılımı ile bütünleştirilmesi ve üniversite öğrencilerine yönelik bir uygulama

Abstract

Bu tez çalışması, eğitimde müşteri odaklı hizmet tasarımını optimize etmek ve eğitim kalitesini iyileştirmek için Modern Kalite Fonksiyon Yayılımı yaklaşımının Kano Modeli ile bütünleştirerek yeni bir bütünleşik yaklaşım önermek ve önerilen yaklaşımı üniversitelerde uygulayabilmek amacıyla hazırlanmıştır. Bu çerçevede üniversitelerdeki hizmet anlayışının ve oralarda verilen eğitim hizmetlerinin, öğrenci istek ve ihtiyaçları dikkate alınarak yeniden tasarlanması ve kalitesinin iyileştirilmesi ele alınmıştır. Dolayısıyla bu çalışma, kavramsal ve kuramsal olarak müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için Kano Modelini, bu müşteri ihtiyaçlarını en uygun şekilde karşılayacak ürün ve hizmetlerin geliştirilebilmesi için kullanılan Kalite Fonksiyon Yayılımını ve Kano Modelinin Modern Kalite Fonksiyon Yayılımı sürecine dâhil edilmesini kapsar. Ayrıca uygulamalı olarak geliştirilen yeni bütünleşik yaklaşımın eğitim kurumlarının en üst düzeyinde yer almakta olan üniversitelerdeki uygulamalarını ve müşteri olarak ise üniversitelerdeki çeşitli müşteri grupları (öğretim üyeleri, öğrenciler, devlet, hükümet, işverenler, ebeveynler vb.) arasından temel müşteri olarak sadece öğrencileri kapsar. Bu çalışmada izlenen yöntemler için ise, örneklemin yapısını belirlemede amaçlı örneklem türlerinden `kota örneklem` yöntemi, veri toplama teknikleri olarak nitel çalışma yöntemlerinden gemba ve odak grup çalışmaları, nicel araştırma tekniklerinden anket çalışması kullanılmıştır. Bu çerçevede yürütülen araştırmada, üniversite öğrencileri için önem taşıyan kalite unsurları ve verilmekte olan eğitim hizmetlerin kalitesi ile ilgili öğrenci ihtiyaçlarının belirlenmesinde gemba ve odak grup çalışmaları kullanılmıştır. Belirlenen ihtiyaçlar ile ilgili veriler geliştirilmiş Kano Anketiyle toplanılmıştır. Toplanan veriler bilgisayar ortamına aktarılarak MS Excel 2013 programı ve Kano Değerlendirme Tablosu aracılığıyla detaylı olarak incelenmiştir. Neticede her kalite unsuru ve her ihtiyaç kategorisi ayrı ayrı değerlendirilmiş, öncelik sıralamaları belirlenmiş, Kano Kategorilerine göre sınıflandırılarak öğrenci memnuniyeti katsayıları hesaplanmıştır. Ardından her bir Kano Kategorisi için ayrı ayrı parametreler belirlenerek Kano Modeli Kalite Fonksiyon Yayılımı sürecinin planlama matrisine dâhil edilmiştir. Daha sonra Kalite Evi'nde yer alan matrisler aracılığıyla ilgili unsurlar için fakülte ve rakip fakülte bazında rekabete yönelik karşılaştırmalar ile hesaplamalar ve değerlendirmeler ile analizler yapılmıştır.Anahtar Kelimeler : Kalite, Kalite yönetimi, Eğitim kalitesi, Kalite Fonksiyon Yayılımı, Kano Modeli, Öğrenci ihtiyaçları

This thesis is intended to apply in universities Quality Function Deployment approach integrating with Kano Model to propose a new integrated approach in order to optimize customer-focused service design in education, and to improve the quality of education. In this context, redesigning of the concept of service in universities and training services provided there, considering student requests and needs and improvement of quality is discussed. Therefore, this study, to better understand conceptually and theoretically customer needs include the Kano Model, the Quality Function Deployment and the Kano Model of the Modern Quality Function Deployment process in order to develop the products and services to meet the customer needs in the most appropriate way. In addition, as a practical development of new integrated approach of educational institutions at the highest level which take place in university applications and as a customer of the university in the various customer groups (faculty, students, state, government, employers, parents, etc.). only includes students as a basic customers. In this study, the methodology for the structure of the sample to determine the purposeful sampling of the types of `quota sampling` method, data collection techniques, as a qualitative research technique gemba and focus group studies, survey as a quantitative research technique was used. In this context, in this research, quality factors important for college students and in the determination of student needs, concerning with the quality of educational services was used focus group studies and gemba. Data on the needs identified were collected by the improved Kano Survey. The data collected and transferred to a computer, were analyzed in detail through programs MS Excel 2013 and Kano Evaluation Table. Finally, each and every need quality components categories separately evaluated, priorities determined, Kano Category coefficients are classified according to their level of student satisfaction. Then, separately for each Kano Category were specified Kano Model parameters which have been included in the planning process matrix of the Quality Function Deployment. Then through quality home located in the matrix elements related to faculty and opponent faculty in the competition for some comparisons were conducted with the calculations, analyzes and evaluations.Key Words : Quality, Quality management, Quality of education, Quality Function Deployment, Kano Model, Student needs