Liderlik tarzının çalışanların hizmet kalitesine bağlılıklarına olan etkisi: Konaklama işletmelerinde bir araştırma

Abstract

Günümüzün küreselleşen dünyasında yaşanan hızlı gelişmeler ve alternatiflerin artması nedeniyle otel işletmeleri için müşterilerine sunulan hizmet kalitesi öncelikli rekabet aracı olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu nedenle sunulan hizmetin belirli bir kalite düzeyinin üzerinde olması otellerin başarısı, imajı, geliri ve sürekliliği için son derece önemlidir.Uluslar arası literatürde yöneticilerin liderlik tarzlarının kurumun hizmet kalitesini doğrudan etkilediği yönünde bulgular var olmasına rağmen ülkemizde bu yöndeki araştırma sayısı yok denecek kadar azdır. Bu eksikliği giderebilmek amacıyla bu araştırma yapılmıştır. Araştırmanın amacı, yöneticilerin liderlik tarzları ile literatürde yer alan ve otel işletmelerinin hizmet kalitesi için kilit faktör olarak kabul edilen çalışanların hizmet kalitesine bağlılığı, kurum değerleri, rolün netliği ve iş tatmini gibi boyutları arasındaki ilişkinin analiz edilmesidir.Çalışma, Antalya'da faaliyet gösteren 5 yıldızlı otel işletmelerinin genel müdürleri ve misafirler ile birebir ilişkide olan departman müdürleri üzerine yapılmış olup veri toplama aracı olarak anket kullanılmıştır. Veriler SPSS 16.0 paket programında analiz edilerek departman müdürlerinin hizmet kalitesine bağlılığı, kurum değerleri, rolün netliği ve iş tatmini ile liderlik tarzları arasındaki ilişkiler tespit edilmiştir.Araştırmanın sonuçlarından yola çıkılarak hem uygulamacılara hem de araştırmacılara öneriler sunulmuştur.Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Liderlik Tarzı, Hizmet Kalitesine Bağlılık, İş Tatmini, Rolün Netliği, Kurum Değerleri

Because of rapid developments in today?s global world and improvements in alternatives service quality that served to customers becomes the primary competition tool for hotels. Therefore, an above the average quality level becomes very important for the success, image and contiunity of hotels.Although there are findings in international literature that illuminate managers leadership styles directly affect firm?s service quality, this kind of research is very few in our country. This research was done to overcome this shortcoming. The aim of the study is to analyze the relationship between general leadership styles and workers dependence to service quality, organization values, role clarity and job satisfaction.Research was done with general managers and departman managers who are in direct relationship with guests in 5 star hotels. Questionnaires were used as a data collection technique. Data was analyzed with SPSS 16 statistical package program. There existed findings showing that there are relationship between role clarity, job satisfaction and leadership styles.In the light of research findings, suggestions for both practitioners and academicians were presented in the study.Key words: Service quality, leadership styles, comittment to service quality, job satisfaction, role clarity, organizational values.