Müşteri ilişkileri yönetimi, veri madenciliğinin müşteri ilişkileri yönetiminde kullanımı ve bir uygulama

Abstract

Müşteri İlişkileri Yönetimi, işletme kaynaklarının etkin kullanımı için müşteri ilişkilerini düzenleyen sistematik bir yaklaşımdır. Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecinde bilgi sistemlerinin, özellikle veri tabanları ve veri madenciliğinin kullanımı, müşteri ile işletme arasında veriler aracılığı ile köprü kurulmasını sağlamış, anlamlandırılan veriler sayesinde pazarlama kararları çok daha hızlı ve tutarlı alınır hale gelmiştir.Yapılan bu çalışmada, ayrılma eğilimli müşterilerin tahmin edilmesini sağlayacak olan model, perakende sektöründe bir işletmenin müşteri verilerine uygulanmış ve modelin başarısı ölçülmüştür. Çalışmanın amacı, ayrılma eğilimli müşterileri tahmin eden bir model bulunmasıdır. Bu nedende, perakende sektöründe hizmet veren işletmenin mevcut verileri incelenmiş, model için uygun veriler belirlenmiş, veri tipleri ve amaca uygun algoritmalar verilere uygun veri madenciliği araçları aracılığı ile uygulanmış ve çıkan sonuçlar mevcut veriler ile karşılaştırılarak modelin doğruluğu ölçülmüştür.

Customer relationship management is a systematic approach to managing customer relationships for effective use of business resources. In the process of Customer Relationship Management, the use of information systems, especially databases and data mining, bridging between customers and business via data has made it possible to make marketing decisions much faster and consistently, with meaningful data.In this study, the model which is forecasting the customers who tent to churn, was applied to the customer data of a firm in the retail sector and the success of the model was measured. The aim of the study is to find a model that forecast the customers who are tend to churn. For this reason, the current data of the firm serving in the retail sector was examined, the appropriate data for the model was determined, the data types and the appropriate algorithms was applied through the appropriate data mining tools, and the accuracy of the model was measured by comparing the results with the available data.