İletişimin hasta memnuniyetine etkisi: Afyonkarahisar örneği

Abstract

Sağlık hizmetlerinin kaliteli sunumunda önemli çıktı ölçütlerinden hasta memnuniyeti kavramı,sağlık kurumlarının üzerinde durdukları konuların başında gelmektedir. Etkin sağlık iletişimi isehasta memnuniyetinin sağlanmasındaki bileşenlerden biri olarak kabul edilmektedir. Buçalışmada sağlık çalışanı-hasta iletişimi ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin saptanmasıve sağlık çalışanı-hasta iletişiminin memnuniyet üzerindeki etkilerinin belirlenmesiamaçlanmaktadır. Ayrıca, katılımcıların sosyo-demografik özelliklerine göre hasta memnuniyetidüzeyi ve sağlık çalışanı-hasta iletişiminde bir farklılık olup olmadığı belirlenmektedir.Çalışmanın evreni, Afyonkarahisar il merkezinde faaliyette bulunan 6 sağlık kuruluşundanhizmet alan bireylerden oluşmaktadır. Çalışma söz konusu hastanelerden hizmet alan 510 kişiüzerinde gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak Makoul tarafından geliştirilen ve Baxter(2015) tarafından uyarlanan `İletişim Değerlendirme Aracı`; Ware ve arkadaşları (1976)tarafından geliştirilen ve Marshall ve Hays (1994) tarafından kısa formu oluşturulan `HastaMemnuniyeti Ölçeği` ve hastane kullanımı ile katılımcıların sosyo- demografik özelliklerineilişkin sorulardan oluşan bir anket formu kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcıistatistiksel yöntemler, korelasyon analizi, regresyon analizi, bağımsız örneklerde t testi ve tekyönlü varyans analizinden yararlanılmıştır. Veriler %95 güven aralığında (p=0,05) analizedilmiştir. Çalışmanın bulgularına göre iletişim ve hasta memnuniyeti ve hasta memnuniyetininalt boyutları arasında istatistiksel bakımdan anlamlı ve pozitif yönlü ilişkiler bulunmuştur.Ayrıca hasta-çalışan iletişiminin memnuniyet ve memnuniyetin alt boyutları olan iletişim, teknikkalite, genel memnuniyet, mali kaygılar, erişilebilirlik, kişilerarası tutum ve hekimle geçirilenzaman üzerinde anlamlı etkisi vardır. Katılımcıların cinsiyet ve medeni durumları iletişim vememnuniyet düzeylerinde anlamlı bir farklılık oluşturmazken; yaş, eğitim durumu, meslek vegelir durumu iletişim ve memnuniyet düzeylerinde anlamlı farklılık oluşturmaktadır. Sonuçolarak, sağlık hizmetlerinin sunumunda temel unsur kabul edilen iletişimin geliştirilmesi hastamemnuniyetinin arttırılmasını katkı sağlamaktadır. Bu sebeple sağlık çalışanlarının meslekiiletişim becerilerinin geliştirilmesine yönelik olarak eğitim ve sağlık kurumlarında gerekliprogramların düzenlenmesi önerilmektedir.

One of the primary concerns of medical institutions is patient satisfaction as it is one of theimportant output criteria in terms of quality offer of medical services. Effective healthcommunication is considered as one of the components of assuring patient satisfaction. Thisstudy seeks to detect the correlation between the healthcare staff-patients communication andpatient satisfaction and reveal the effect of the healthcare staff-patients communication on patientsatisfaction. Moreover, this study attempts to show whether patient satisfaction and the healthcarestaff-patients communication differ based on socio-demographic characteristics. The populationof the study consists of people aged 18 to 65 receiving service from six medical institutionslocated in the central district of Afyonkarahisar province. The study was conducted with 510people receiving service from the aforementioned hospitals. Data collection tools areCommunication Assessment Tool developed by Makoul and adapted by Baxter (2015) andPatient Satisfaction Questionnaire which was developed by Ware et al. (1976) and a short formof which was prepared by Marshall and Hays (1994). A survey form consisting of questions abouthospital use and socio-demographic characteristics of patients was also employed in the study.For data analysis, descriptive statistical methods, correlation analysis, regression analysis,independent samples t-test, and one-way analysis of variance were employed. The data wereanalyzed at a confidence interval of 95% (p=0.05). The study indicated that there are statisticallysignificant and positive correlations between communication and patient satisfaction as well assub-dimensions of patient satisfaction. In addition, the communication between patients andhealth employees has significant effects on satisfaction as well as such sub-dimensions ofsatisfaction as communication, technical competence, general satisfaction, financial aspects,access to care, interpersonal manners, and time spent with doctor. While no significantdifferences were detected between the participants' communication and satisfaction levels basedon gender and marital status, significant differences were identified based on age, educationalbackground, occupation, and income. All in all, improving communication, which is regarded asone of the fundamental elements of offering healthcare services, contributes to patientsatisfaction. Therefore, it is recommended to organize training programs for healthcareemployees in educational and medical institutions in order to improve their professionalcommunication skills.