Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi ve bir uygulama

Abstract

ÖZET 20. yy'ın sonlan, küreselleşme ve rekabetin yoğun olarak yaşandığı ve bu kavramların tartışıldığı bir yüzyıl olmuştur. Dünya artık tek bir pazar haline gelmiş, rekabet ise herkes için yoğun ve yıkıcı olarak yaşanmaya başlanmıştır. Bu ortamda, işletmelerin yaşamlarına devam edebilmek, rekabette öne geçebilmek ve başarılı olabilmek için yapmaları gerekenler değişmektedir. Tüm bu gelişmelerin yaşandığı rekabet dünyasında işletmelerin başarısı, değişime ayak uydurabilecek bir yönetim anlayışını gerekli kılmaktadır. Bu arayışların sonucu ortaya çıkan TKY anlayışı, işletmelerin iç pazarda tüketici doyumunun sağlanmasında, dış pazarda da rekabet gücünün arttırılmasında ve işletmelerin sağlıklı yaşamalarında, pazarda kalıcı olmalarında etkin rol oynamaktadır. TKY, insan kaynaklarına önem veren, müşteri beklentilerini herşeyin üstünde tutan, girişimciliği ve yaratıcılığı teşvik eden, yeniliklere açık, değişimi savunan modası geçmeyecek bir yönetim anlayışıdır ve bu anlayış günümüz koşullarına uygun ilke ve teknikleri ile ilgi çekmeye devam etmektedir. Çalışmanın birinci bölümünde, kalite olgusuna değinilmekte, ikinci bölümde, kalite kavramından TKY anlayışına geçilerek TKY ile ilgili temel bilgiler verilmektedir. Üçüncü bölümde, TKY anlayışının hizmet sektöründe uygulanmasına değinilmekte, son bölümde ise, hizmet kalitesinin ölçülmesi amacıyla bir bankanın müşterileri ile yapılan anket çalışması ve uygulaması yer almaktadır.

n ABSTRACT The ends of the 21. century were the years when globalisation and competition were experienced intensively and when these concepts were disputed. Henceforth the world has become into a single unit market and competition has begun to be experienced intensively and destructively, for everyone. In this atmosphere, those that should be performed by enterprises in order to continue to exist, to be the foremost in the competition and to be successful, ara varied. The success of the enterprises in a competition world where all these developments are experienced,necessiates a management mentality which can be in accordance with the change. Thus, the conception of the Total Quality Management which has emerged as an outcome of all these searchs,plays an effective role, in the lives of the enterprises, in providing consumer satisfaction in the domestic market, in augmenting their competition power in the foreign market and in their healty survival and rermanence in the market Total Quality Management is a notion that given importance to human resources and priority to consumer expectations; that encourages the initiative and creativity; that is open to novelties defending change and that will never be old- fashioned. This notion continues to attract the interest thorrough its principles and techniques that are in line with today's conditions. İn the first part of the study, the quality notion is dealt with, in the second part, total quality management mentality replaces this notion and basic informations concerning this new mentality, are given. The third part touchs on the application of the total quality management concept to the service sector. Finally, in the fourth part, it takes place a questionnaire study and its application, realized with the clients of a bank, in order to assess the service quality.