Toplam kalite yönetiminde insan kaynaklarının eğitimi

Abstract

ÖZET Başarılı şirketlerin yönetim biçimi olarak benimsedikleri Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ve TKY içerisinde insan kaynaklarının eğitimi konusu, tezin araştırma konusu olarak seçilmiştir. Tezin birinci bölümünde amaç, kapsam ve sınırlar, tezden beklenen faydalar açıklanmış ve çalışma sırasında yapılamayanlar eleştirilmiştir. Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi başlıklı ikinci bölümde, kalitenin tarihçesi kronolojik olarak açıklanmıştır. Kalite ile ilgili kavramların, tanımların, yaklaşımların zaman içerisinde geçirdiği evrim ve konu ile ilgili uzmanların katkıları açıklayıcı tablolar yardımıyla gösterilmiştir. TKY içerisinde önemli bir yeri olan, üst yönetimin olması gereken anlayışı ile, klasik yönetim anlayışı tablolar yardımıyla karşılaştınlmıştır. Ayrıca, liderlik ve vizyon kavramları TKY kapsamında incelenmiş ve açıklanmıştır. Müşteri odaklı yönetim anlayışı, iç müşteri ve dış müşteri kavramları ile birlikte ele alınarak `Bir sonraki proses sizin müşterinizdir` ilkesi açıklanmıştır. Sürekli eğitim anlayışına uygun olarak, eğitimin kurumsallaşması vurgulanmış, Deming'in önerdiği ve çalışanların TKY' de uygulaması gereken, engin bilgiye ulaşma süreci anlatılmıştır. TKY' içerisinde sinerji etkisi yaratma maksadı ile kullanılan takım çalışması tanıtılmış ve takım çalışmasının önemi, Kalite Çemberi, Proses Geliştirme Ekipleri, Görev Ekipleri, Bölüm Geliştirme Ekipleri TKY açısından değerlendirilmiştir. Beyin fırtınası yöntemi takım çalışması için gerekli bir yöntem olarak açıklanmıştır. TKY'nin sürekli gelişim öğesi Kaizen boyutu ile ele alınmış, PUKO döngüsü açıklanmıştır. Kaizen çevrimi şekil yardımıyla ifade edilmiş ve buluş (yenilik) yaklaşımı ile Kaizen yaklaşımı, özellikleri itibariyle tablolar şeklinde kıyaslanmıştır. Batılılar ile Japonların iş fonksiyonu algılamaları yönetim kademeleri itibariyle karşılaştınlmıştır. Kaizen yaklaşımında üç önemli adım olan Yönetim Öncelikli, Grup Öncelikli ve Birey Öncelikli Kaizen açıklanmıştır. Önlemeye dönük yaklaşım ise maliyet boyutu ile incelenmiş ve neden önemli olduğu vurgulanmıştır. Önlemeye dönük yaklaşımın getirilerinin rekabet avantajına dönüşmesi maliyet perspektifinde açıklanmıştır.Katılımcı yönetim yaklaşımı altında, öneri sistemlerinin katılımcılığı sağlamadaki yaran vurgulanmıştır. Bu kapsamda ödüllendirme konusuna da değinilmiş ye TKY içersinde insan kaynaklarının önemi değişik boyutlarıyla ortaya konmuştur. İnsan kaynaklan konusundaki anlayış, insanın kendine ve çevreye saygısı, gururu, özgüveni TKY'nin temel ilkeleri olarak açıklanmıştır. İnsan kaynaklanna bakışı dikkate alınarak, TKY' nin iş hayatının demokrasisi olduğu ifade edilmiştir.. Sistemlere yön vermek ve yönetmek için; ölçüm ve analizlerin gereği belirtilmiş, bu doğrultuda veri, yanlış veri ve veri toplamanın önemi ortaya konmuştur. TKY'nin önce kalite anlayışı ve maliyet ilişkisi; işletmelerde israfın nasıl önleneceği, tasarrufların nereden ve nasıl yapılabileceği, rekabet avantajının nerelerde olduğu, nerelerin iyileştirilmesi gerektiği konulannda yararlı bilgileri ortaya çıkarmaktadır. Bu nedenle maliyet kalemleri açıklanmıştır. TKY'de kalite politikası oluşturma süreci; stratejik kalite yönetimi, fonksiyonlar arası yönetim, amaç ve hedeflerin belirlenmesi, politika yayımı, kontrol ve denetleme noktalan ve politika denetlemesi aşamalan detaylı olarak incelenmiştir. TKY'de sürekliliği sağlamak için sistem kurma gereği konusunda, Deming'in `Gelişme için bir sistem kuruluncaya kadar, kaliteye ulaşmamız olanaksızdır.` sözünden yola çıkılmış ve insan-sistem bileşimi anlatılmıştır. Deming'in ondört kuralı ve yedi ölümcül hastalık sistemleri, tezde tanıtılmıştır. TKY'nin başansızlık nedenleri, yararlan, tedarikçilerle ilişkiler, TKY'de istatistik ve kalite kontrol denetlemeleri gerekçeleri ile kısaca anlatılmıştır. Üçüncü bölümde TKY'de insan faktörü ele alınmıştır. İnsanın; işletmenin en önemli kaynağı olduğu kabul edilerek, günümüz işletmelerindeki önemi ve insan kaynaklan yöneticilerinin bu konulardaki politi kalan belirtilmeye çalışılmıştır. TKY'de insan faktörü, ondan beklentisi, insanda basan yaratmanın yolu olan motivasyon anlatılarak, Herzberg'in motivatörleri dikkatlere sunulmuştur. Ayrıca, kalite organizasyonu insan boyutu ile ele alınmıştır. TKY'de, değişimin ve sahiplenmenin tesis edildiği alan olarak, firma kültürü gösterilmiştir. Bu bağlamda firmanın olması gereken özellikleri ele alınmış, etik tavır ve firma içi değer yargılan belirtilmiştir. Dördüncü bölümde eğitim konusu; genel anlamda eğitim, eğitimin amaçlan, işletmelerde en çok kullanılan hizmet içi eğitim çeşitleri ve işletmelerdeki eğitimin özellikleri tanımlanmıştır. Daha sonra, eğitim konusu TKY perspektifinde elealınarak, amacı, hedefleri ve özellikleri açıklanmaya çalışılmıştır. Eğitim sistemi, ihtiyaçların belirlenmesi, planlanması, eğitim stratejisinin oluştuaüması, eğitim ortamı anlatılmıştır. TKY eğitiminde uyulması gereken ilkeler tanımlanmış, eğitim etkinliğinin değerlendirilmesi için birtakım ölçütler belirtilmiştir. Uygulama başlıklı son bölümde, örnek olarak seçilen işletme tanıtılmış, politikası, TKY süreci, eğitim anlayışı, performans göstergeleri tablolarla anlatılmıştır. Araştırma esnasında uygulanan istatistik testler açıklanmış, veriler analiz edilerek, bulgular yorumlanmış ve tartışılmıştır. Tezin eklerinde, Toplam Kalite Yönetimi ile ilgili kavramlar, TKY'de istatistiksel araçlar, anket formu ve işletmenin 1997 yılı eğitim programı verilmiştir.

SUMMARY Education and training in Total Quality Management (TQM) whiGh is accepted by successful firms as the management type were selected as the research subject of the thesis. In the first section of thesis, aim, borders, scope and expected benefits were explained and deficiencies were criticized. In the second section titled Quality and TQM, the history of quality was explained by chronologically. Evolution of concepts, definitions approaches, additions made by related experts were illustrated using explanatory tables. Top director's desired approach that is an important element of TQM and classical understanding on management and administration were compared. Also, leadership and the vision concept in TQM were examined and explained. Both of the internal and external consumer concepts were introduced and then, TQM based on consumer and the principle of `Next process is your client` were explained. Institutionalizing of the education in the permanent education understanding was emphasized and Deming's process needed to apply by employees to reach wide knowledge was explained in TQM. Team work which is used to create the synergy effect in TQM was introduced and importance of team work, quality circle, task forces, process development teams and section development teams were clarified and brain storming method required for team work was explained. Permanent development principle in TQM was examined from the point of view Kaizen and `Plan Do Check Act (PDCA)` was explained. Kaizen cycle was illustrated by the schemes, then innovation and Kaizen approaches were compared with respect to their characteristics in tables. Western's and Japanese's perceptions of business function were compared by taking management levels into consideration. Kaizens prioritized management, group, and individual which are three important steps in Kaizen approach were demonstrated separately. Preventing approach was examined with its cost dimension and its importance is stressed. Turning into competitive advantage of the benefit of preventing approach was explained in cost perspective. Under the participatory management approach, benefits of the systems which allow to propose for employee's participation, was emphasized. Furthermore, IVrewarding systems in TQM was mentioned and the importance of human resources in TQM was clarified with different dimensions. Mentality on human resources, pride, self confidence, respect to environment and society were explained as the basic principle of TQM. Concerning the human resources TQM was defined as the democracy of business life. It was explained that the measurement and analysis are needed to manage and to direct the systems. Data, and data collecting methods were defined.. Quality in TQM was examined in different views such as; how to prevent from waste, where and how to make savings, where the competitive advantage and sections which are needed to improve. For that reason, cost items were elaborated. Creation of the process on Quality Policy, strategically quality management, management among business functions, determining of aims and targets, extension of policy, the point of control and test were explained concerning in details and steps of these subjects The necessity of setting up a system to obtain sustainability in TQM was explained with a saying of Deming `Until setting up a system for development, it is impossible to reach quality`, and the composition of human and system was explained. While mentioning the TQM, fourteen rules and seven deadly illness systems of Deming were introduced in the thesis. The reasons of unsuccessfulness and benefits of TQM, relations with suppliers, also statistics and quality control experiences in TQM were explained shortly with their reasons. In the third section the human fact in TQM was examined. Because human was considered as the most important resource of the firm, its importance in firms and resource managers' policies on this subject were studied. Human factor, expectations of it and motivation the way to create success for employees in TQM were explained and Herzberg's motivators were presented to attention. In addition, human factor in quality organization was explained. The firm culture was shown as the field that the change and the ownership were built. Therefore,by dealing with the firms' characteristics, the ethical attitude and firms' internal values were mentioned. In the fourth section, the education subject; education in general meaning, aims of education, types of education used mostly in internal services, and the characteristicsof the education in firms were defined and explained. Education system, determination of needs, planning, characteristics of system, formation of education strategy, and education conditions were elaborated. The rules to obey in TQM education were introduced and some criteria can be used to measure the education efficiency were determined. In the last section titled application, firm which was selected as research case was introduced; and then its policy, process of TQM, understanding on education, performance indicators were illustrated via tables. Applied statistical tests during the research were explained, and results were commented and discussed. In the appendixes the concepts related to TQM, the statistical methods in TQM, questionnaire form used the research and the education program of the firm in 1997 were given. VI