Müşteri ilişkileri yönetiminde kritik başarı faktörleri

Abstract

Somut olarak endüstri devrimi ile birlikte 1850'lerde başlayan pazarlamaanlayışı önemli bir evrimsel gelişme göstermiştir. Bu gelişmeler müşterinin önemini artırmışve müşteriye karşı yaklaşımı bir disiplin içinde ele almayı sağlamıştır. Müşterileri veihtiyaçlarını daha yakından tanıyarak, buna uygun ürünleri sunabilmek, bunu da yine seriüretim çerçevesi içinde gerçekleştirmek olarak tanımlanabilecek bu yaklaşım müşteri ilişkileriyönetimidir. Müşterileri tanımlamak, müşterileri farklılaştırmak, müşterilerle etkileşimkurarak bilgi toplamak ve ürün ile hizmeti müşterilere göre geliştirme aşamalarında oluşan busüreç işletmelerin karşı karşıya olduğu sadakat ve karlılığın azalması problemlerini ortadankaldırmak amacıyla geliştirilmiştir. Müşteri ilişkileri yönetimi projelerinin başarıoranlarındaki düşüş, işletmelerin bazı faktörleri göz ardı ettiğini ortaya koymaktadır. Örgütleriçin başarılı sonuçlarıyla performans artırımını kesinleştiren, başarısız sonuçlarıyla sorunlarayol açan sınırlı sayıda konular olarak tanımlanabilecek bu faktörler, kritik başarı faktörleridir.Gelecekteki uygulamalarda bu faktörlerin göz önünde bulundurulması, projelerin başarıoranını yükseltecek ve amaçlanan karlılık artışı ve müşteri sadakati sağlanabilecektir.

Marketing conception which started concretely with Industrial Revolution in 1850?s ,showed up significant improvement. These improvements increased customers value andprovided to undertake this approach against customer as a discipline. Customer relationshipmanagement can be defined as performing adequate products by recognizing customers andtheir needs immediately, and realize this with mass production.This operation made up ofdefining customers, differentiating them, interacting with them and collecting informationand developing products and services phases, constituted for bringing away disloyalty anddecreasing profit problems, organizations faced. Decreasing success rates on customerrelationship management projects, displayed that organizations are not taking intoconsideration some factors. These factors with successful implementation makingperformance increasing definite and with unsuccessful implementation causing problemsabout limited subjects are called as critical success factors. To take into consideration thesefactors in the future implementations will increase projects success rates and will provideaimed profit raise and customer loyalty.