Otomotiv sektöründe satış sonrası hizmette müşteri beklentileri ile müşteri demografik özellikleri arasında bir ilişki var mı?

Abstract

ÖZET Son yıllarda dünyada ve Türkiye'de otomotiv sektöründe artan rekabet ortamı şirketleri satış sonrası hizmetlere önem vermeye yöneltmiştir. Özellikle `Toplam Kalite` ve `Müşteri Memnuniyeti` kavramları şirketin gündemine girdikten sonra satış sonrası hizmete verilen önem daha da artmıştır. Otomotiv sektöründe bu olumlu gelişmeler yanında, asıl önemli olan konu, satış sonrası hizmet zihniyetinin çağdaş hizmet anlayışına ve zamana göre değiştirilmesi gereğidir. Değişen sektörde, değişen müşteri beklentilerini karşılamak için satış sonrası hizmet elemanları kendilerini geliştirmek zorundadırlar. Bu nedenle hızla değişen sektörel koşulların gereklerine uyduramayan herhangi bir otomotiv sektörüyle ilgili bir kuruluş, gerek üretim gerekse rekabet koşullarına ayak uyduramayacaktır. Bu çalışmada otomotiv sektöründe satış sonrası hizmette müşteri beklentileri ile müşteri demografik özellikleri arasındaki ilişki araştırılmıştır. Birinci olarak araştırmanın teknikleri tanıtılmıştır. Daha sonra araştırmanın modeli ve hipotezleri ortaya konmuş ve 28 hipotez analiz edilmiştir. Son olarak toplanan bilgiler Ki-Kare test istatistiği ile analiz edilmiştir.

ABSTRACT Increasing competitiveness in the automobile sector both in Turkey and in the world has lead the companies to emphasise post-sales services in the recent years. Focus on post-sales services has particularly increased after the concepts of `total quality` and `customer satisfaction` have been included in the company culture. Besides these positive developments in the automobile sector, the main issue is that the understanding of post-sales services must be changed in parallel with the modern service concept and the requirements of time. Post-sales services personnel must improve themselves in order to meet the changing customer demands in a changing sector. Therefore any automobile-related company which fails to meet the requirements of rapidly changing sector conditions shall be left behind in terms of both production and competitiveness. This study aims to find out the influence of post-sales services personnel working in the automobile sector on the customer satisfaction and their demographic characteristics. The first topic is the research techniques. Then comes the research model and hypotheses, followed by the analysis of 28 hypotheses. Finally, the data have been analysed using the chi-square test statistics.