Açık alan rekreasyon etkinliklerinde insan kaynaklarına yönelik iç kaynak ile dış kaynak kullanan turistik işletmelerin hizmet kalitesi açısından incelenmesi

Abstract

Turizm sektöründe her ne kadar müşteri memnuniyeti işletmeler için önemli bir unsur olsa da, maliyetleri azaltma, karlılığı daha çok arttırma bir işletmenin vazgeçilmez hedeflerinden bazılarıdır. Bu nedenle işletmeler, dış kaynaklardan yararlanma (outsourcing) olarak adlandırılan yöntemle, konularında uzmanlaşmış firmalara otellerindeki bazı departmanları devrederek istihdamın ve maliyetlerin artmasını engellemeye çalışmışlardır.Araştırma genel tarama modeline göre yürütülmüştür. Veri toplama aracı olarak rekreasyona yönelik olarak araştırmacı tarafından geliştirilen bir ?hizmet kalitesi ölçeği? kullanılmıştır. Geniş bir literatür tarama ve çeşitli hizmet sektörlerine yönelik geliştirilmiş hizmet kalitesi ölçekleri incelendikten sonra oluşturulan ölçek; uzman görüşleri ve 40 örnek üzerinde ön uygulama sonucunda, 29 maddeden oluşan son halini almıştır. Ölçek, iç ve dış kaynak kullanan işletmelerdeki müşterilere 150'şer adet olmak üzere toplam 300 adet rasgele dağıtılmış, bunlardan 285'i (% 95) kullanılabilir bulunmuştur.Elde edilen bilgilerin veri analizinde SPSS 15.0 bilgisayar programı kullanılmıştır. Ölçeğin geçerliği için faktör analizi, güvenirliği için ise Cronbach Alfa katsayısı uygulaması yapılmıştır. Ayrıca gruplararası farklılığı tespit etmek için bağımsız grup t-testi ile tek yönlü varyans (One-Way ANOVA) analizi kullanılmıştır. Tesislerdeki hizmet kalitesi 3 farklı boyutta incelenmiştir. Bunlar; personel özellikleri, program özellikleri, çevre ve ekipmanlardır.İnsan kaynaklarının sunmuş oldukları hizmet kalitesi, kalite boyutları açısından değerlendirildiğinde her üç boyutta anlamlı farklılık bulunmuştur. Her üç boyutta en yüksek hizmet kalitesi iç kaynaklara aittir. İç kaynakların en yüksek kalite boyutu ?personel özellikleri? dir (X=4.45). Daha sonra ?program özellikleri? (X=4.43) ile ?çevre ve ekipmanlar? (X=4.29) gelmektedir. Araştırmanın sonucunda iç kaynak kullanan tesislerde etkinliklere katılan turistler dış kaynak kullanan tesislerde etkinliklere katılan turistlere göre bu üç boyutta hizmet kalitesini daha yüksek olarak algılamışlardır. Turistik bir tesiste müşteri ile doğrudan iletişime geçen departmanlarda iç kaynak kullanımı önerilmiştir.

Although customer satisfaction is important for the businesses in the tourism industry, increasing profits and reducing costs are among their indispensable aims. Therefore businesses in the tourism industry have tried to prevent employment and related costs to increase further by utilising outsourcing for some of their departments.The survey is conducted in accordance with the general screening method. A ?service quality scale? which had been developed by the researcher for recreational activities was used as a data collection tool. The scale which was developed after a vast literature had been scanned and service quality scales of various service industries had been evaluated reached its final version of 29 items based on the opinions of experts and a preliminary trial on 40 test objects. 300 scales were randomly distributed to the customers (150) of businesses using outsourcing and to the customers (150) of those which did not; 285 of these 300 (95%) were found to be suitable to be used for this study.The computer programme SPSS 15.0 was used to analyse the obtained data. Factor analysis was used to verify the scale; and Cronbach?s alpha coefficient was used to establish the reliability of the scale. Furthermore, to detect the difference between groups the one-way anova analysis was used with group t-test. The service quality in premises was analysed in 3 different dimensions. These are personnel qualifications, programme features, environment and equipment.When the service quality offered by the human resources was evaluated in terms of the above three quality aspects, significant differences were found. In all those three quality aspects, the highest service quality came from the internal sources of a business. The highestquality aspect of internal sources was ?personnel qualifications (X=4.45). Next came the ?programme features? (X=4.43) and ?environment and equipment? (X=4.29). The study showed that the tourists staying in premises using internal sources perceived the quality of service in these three aspects to be higher than those who stayed in premises using outsourcing. Internal resources were recommended to be used in departments which are in direct contact with the customers.