Restoranlardaki atmosferik unsurların müşteri memnuniyeti üzerine etkisi

Abstract

Günümüzde hızla gelişen teknolojik ve değişmelere bağlı olarak ortaya çıkan insanların değişen tüketim alışkanlıkları sonucunda tüketiciler; diğer unsurların yanı sıra atmosferik unsurlardan da etkilenmektedirler. Restoran atmosferi müşterinin ürün ve hizmet satın alma kararlarını doğrudan etkiler. Dolasıyla restoran işletmecilerinin, atmosferik unsurların müşteriler üzerindeki etkisini bilerek müşterileri memnun etmeye çalışması işletmelere fayda sağlayacaktır. Bu çalışmanın temel amacı, restoranlardaki atmosferik unsurların müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda İstanbul'da, Bahçelievler ve Bakırköy ilçelerinde faaliyet gösteren 1.sınıf restoranlarda bir araştırma yapılmıştır. Bu restoranlarda yemek yiyen 357 kişiye anket uygulanmıştır. Veri toplama aracı olarak kullanılan anket üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde katılımcıların demografik özelliklerine (cinsiyet, yaş, eğitim, aylık gelir) ve restoran ziyaret sıkılıklarına yer verilmiştir. İkinci bölümde ise 18 madde ve 6 temel boyuttan oluşan (tesis estetiği, ambiyans, aydınlatma, masa düzeni, oturma düzeni, hizmet personeli) restoran atmosferini ölçen ölçek yer almaktadır. Üçüncü bölümde ise, müşteri memnuniyeti 3 ifade ile ölçülmüştür. Restoran müşterilerinin restoran atmosferi algılamalarını ve memnuniyetlerine ilişkin görüşlerini betimlemek amacıyla aritmetik ortalama ve standart sapma değerleri hesaplanmıştır. Araştırmada yer alan değişkenler ara¬sındaki nedensellik ilişkileri Yapısal Eşitlik Modelleme Tekniği (YEM) kul¬lanılarak analiz edilmiştir.Araştırma sonucunda, müşterilerin yemek yedikleri restoranla ilgili atmosferik unsurlara ilişkin en olumlu görüşlerinin hizmet personeli ve oturma düzenine ait olduğu ortaya çıkmıştır. Diğer bir ifadeyle, restoran müşterileri gittikleri restoranlardaki çalışan personelin sempatik, sayı olarak yeterli, düzgün ve iyi giyimli olduğunu düşünmektedir. Ayrıca müşteriler, oturma düzeninin yeterli alan sağladığını, sıkışık olmadığını ve rahat dolaşım imkânı sağladığını da düşünmektedirler. Diğer faktörlerle kıyaslandığında, müşterilerin restoranlardaki ambiyansı (fon müziğini) çok beğenmedikleri ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte, restoran müşterilerinin yemek yedikleri restoranla ilgili genel memnuniyetlerinin oldukça yüksek olduğu ortaya çıkmıştır. Bu araştırmada, restoranlardaki atmosferik unsurların müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olduğu ortaya çıkmıştır. Restoran estetiği, aydınlatma, masa düzeni ve hizmet personelinin müşterilerin memnuniyetleri üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu, restoran ambiyansının ve oturma düzeninin ise anlamlı bir etkisinin olmadığı ortaya çıkmıştır. Araştırma sonuçlarına göre müşterilerin memnuniyetlerini etkileyen en önemli unsurun hizmet personeli olduğu ortaya çıkmıştır.Anahtar Kelimeler: Atmosferik Unsurlar, Müşteri Memnuniyeti, Restoran, İstanbul.

In today's world, consumers are also influenced by atmospheric factors as well as other factors because of rapidly developing technology and changing consumption habits of consumer. The restaurant atmosphere directly affects the customer's decision to purchase products and services. It will be beneficial for the restaurant operators to operate their businesses to satisfy the customers by knowing the effect of the atmospheric elements on the customers.The main purpose of this study is to determine the effect of atmospheric elements in restaurants on customer satisfaction. The research was carried out in 1st class restaurants operating in İstanbul where are Bahçelievler and Bakırköy districts. A survey was applied to 357 customers eating at these restaurants. The survey used as data collection tool consists of three part. In the first part is that, participants' demographics such as gender, age, education, monthly income and restaurant visits were mentioned. In the second part is that, there is a scale measuring the restaurant atmosphere consisting of 18 items and 6 basic dimensions such as plant aesthetics, ambiance, lighting, table arrangement, seating arrangement, service staff. In the third part is that customer satisfaction is measured by 3 expressions.The arithmetic average and standard deviation values were calculated to describe restaurant customers' perceptions of restaurant atmosphere and their satisfaction. Causality relationships between the variables in the study were analyzed using Structural Equation Modeling Technique (SEMT).In conclusion, it was found that the most positive opinions of the customers regarding the atmospheric elements related to the restaurants they ate were related to the service staff and the residence. In another word, the restaurant thinks that its employees are going to be sympathetic, number enough, smooth and well dressed. They also think that the seating arrangement provides adequate space, is not tight, and provides convenient circulation. Compared to other factors, it has been revealed that customers do not like the ambiance of restaurants (fund music) very much. However, it has been found that restaurant customers have a high level of overall satisfaction with their restaurant.In this research, it has been found that the atmospheric elements in the restaurants have an effect on customer satisfaction. It has become clear that restaurant aesthetics, lighting, table arrangement and service personnel have a meaningful effect on the satisfaction of the customers, and the ambiance of the restaurant and the sitting order have no significant effect. According to the results of the research, it has been revealed that the most important factor affecting the satisfaction of the customers is the service personnel.Keywords: Atmospheric Elements, Customer Satisfaction, Restaurant, Istanbul.