Performans değerlendirmenin hizmet sektöründe yeri ve önemi: Artan transfer nedeniyle farklı havayollarında kabin görevlilerine yönelik sürdürülebilir performans değerlendirme sistem modeli önerisi

Abstract

Hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmeler için işgörenlerinin performansı; rekabet edebilirliğin, sürdürülebilirliğin ve karlılığın anahtarı rolündedir. Son yıllarda, hizmet sektörünün Dünya ekonomisi içerisindeki payının üretim sektörünün üzerine çıkmasıyla, hizmet işletmeleri oldukça önem kazanmıştır. Hizmet sektörü içerisinde önemli bir yere sahip olan havayolları; ulusal ve uluslararası çalışma talimatlarına göre faaliyetlerini sürdüren ve insan faktörünün ön planda olduğu kuruluşlardır. Yoğun rekabet ortamında faaliyetlerini sürdüren havayolları; hizmet kalitesini artırabilecek, sektörün eğitim gerekliliklerini yerine getirebilecek, sürekli iyileştirme ve geliştirme çabalarına destek olabilecek kabin görevlileri ile çalışmayı arzulamaktadır. Çalışmada; havayollarının karlılık ve sürdürülebilirliği üzerinde önemli etkisi bulunan kabin görevlilerine yönelik talebi etkileyen; uçak, uçuş, yolcu, destinasyon ve havayolu sayısında artış, değişen uçak tipleri, artan uçuş mesafeleri, sivil havacılık kuruluşlarının düzenlemeleri ve rekabete dayalı iş modellerinin çeşitlenmesi faktörleri bütünsel bir bakış açısıyla sunulmaya çalışılmıştır. Özellikle, tecrübeli kabin görevlilerinin havayoluna sağladığı katkılara değinilerek; havayolunun, kabin görevlisi transfer sürecinde, adayın geçmiş performans durumlarına ulaşamaması nedeniyle tedarik ve seçim faaliyetlerini sağlıklı yürütememesi ve kabin görevlilerinin son çalıştıkları havayolundaki kıdem ve pozisyonlarını transfer oldukları havayoluna taşıyamaması problemlerine dikkat çekilmiştir. Çözüm önerisi olarak; tecrübeli kabin görevlilerinin geçmiş performans durumlarının, transfer olunan havayolu açısından anlamlı hale getirilebilmesi gerektiği ifade edilerek, 'Farklı Havayollarında Kabin Görevlilerine Yönelik Sürdürülebilir Performans Değerlendirme Sistem Modeli Önerisi' sunulmuştur.Çalışmada; geleneksel ve düşük maliyetli iş modellerini benimseyen havayollarının, kabin görevlisi performans değerlendirmesinde iş modeli bazında ortak performans kriterleri ve kriter ağırlıkları kullanmasının ve modelin IATA tarafından ya da havayolları arasında IATA önderliğinde yapılacak bir çalışma ile geliştirilmesinin gerekliliği açıklanmaya çalışılmıştır.

Performance of employees in the service sector is the key to competitiveness, sustainability and profitability. In recent years, service enterprises have gained importance as the share of the service sector in the world economy has exceeded the production sector. Airlines are companies, which have an important place in the service sector and carry out their activities according to national and international working instructions and whose human factor is at the forefront. Airlines, to gain superiority in an intense competitive environment, airlines aspires to work with cabin attendants who can improve service quality, meet the training requirements of the sector and support continuous improvement and development efforts. In the thesis, the factors which affecting the demand for cabin attendants having an important impact on profitability and sustainability of airlines operating in an intense competitive environment; increased on aircraft, flight, passenger, destination and airline counts, changing aircraft types, increased flight distances, regulations of civil aviation organizations and diversification of business models have been tried to be explained from a holistic perspective. In particular, by mentioning the contributions of experienced cabin attendants to the airline; tried to get attention to the problems which due to lack of accessibility of the candidate' s previous performance situations during transfer process that airlines which can not well managed the procurement and selection activities healthy and the cabin attendants who are not able to transfer their seniority and positions to the airline from they last worked. As a solution; by expressing the past performance situations of experienced cabin attendants should be made meaningful in terms of the airline being transferred, a `Proposal of Sustainable Performance Evaluation System Model for Cabin Attendants on Different Airlines` is proposed.In the Thesis; it was tried to explain that airlines which adopting traditional and low-cost business models should use common performance criteria and criteria weights on the basis of business model in cabin attendant performance evaluation and the importance of developing the model by IATA or a study conducted between airlines by IATA.