Otel işletmelerinde toplam kalite yönetiminin başarısında yönetici eğitimi ve örgütsel iletişimin rolü (Otel işletmelerinde bir uygulama)

Abstract

ÖZET Turizm sektörü denince ilk akla gelen otel işletmeleridir. Otel işletmeleri çeşitli sınıflarda değerlendirildikleri halde yönetim açısından her biri oldukça hassas yapıdadır. Çalışmanın birinci bölümünde, TKY anlayışı değerlendirilmiştir. Toplam kalite yönetiminin sadece kaliteye hakim olma değil aynı zamanda yönetim düşüncesi ve felsefesi olduğuna ilişkin bilgiler verilmiştir. İkinci bölümde ise, otel işletmelerinde TKY' nin başarısında; sistemi, yeni değişimlere ayak uydurabilecek esneklikte oluşturabilmek için yönetici eğitimi ve örgütsel iletişimin etkileri ele alınmıştır. Üçüncü bölümde, teorik verileri değerlendirmek amacı ile yapılan araştırma, Ankara- İstanbul- Bursa illerinde faaliyet gösteren TKY uygulayan 4 ve 5 yıldızlı 42 otel işletmesi üzerinde yürütülmüştür. Yapılan anket çalışmasında otel işletmeleri organizasyonlarının: neyin önemli olduğunu, neler beklenildiğini, değişimin nedenlerini, nelerin doğru yada yanlış olabileceğini belirlemeye yönelik unsurlar ele alınmıştır. TKY' nin başarısında yönetici eğitimi ve örgütsel iletişimin rolü ve aralarındaki ilişkinin değerlendirilmesi yapılmıştır. Otel işletmelerinden elde edilen anketler SPSS bilgisayar programı ile korelasyon analizine tabi tutularak sonuçlara ulaşılmıştır. Araştırmada sonuç olarak: TKY' nin gerçek başarısının; katılım, araştırma, liderlik, iletişim, topyekün yenilik- değişim- iyileştirme ve eğitimdeki başarısına bağlı olduğu belirlenmiştir. Bu konuda çeşitli öneriler getirilmiştir.

11 ABSTRACT Hotel managements are first to come to mind when tourism sector is mentioned. Although hotel managements are evaluated in different categories, they reguire utmost attention in terms of administration. In the first part of this study, the concept of TQM has been evaluated and some information has been given concerned with the idea that TQM is not only controlling of quality but also it is an administrative philosophy..In the second part, the effects of administrator education and organizational communication on the success of TQM in hotel managements have been discussed in order to construct this system in a flexible nature so that it can adjust to new developments. In the third part, a research has been held in forty-two four and five star hotels which apply TQM and which are in Ankara, Istanbul and Bursa in order to evaluate theoretical data.In the questionnaire which has been applied, the factors which aim at determining what is important, what is expected, the causses of change and what is wrong or right in hotel management organizations have been dealt with. The role of administrator education and organizational communication on the success of TQM and the relation between them have been evaluated.The questionnaries applied in hotel managements have been evaluated by using SPSS computer programme and correlation analysis and some conclusions have been drawn. As a result, it has been determined in this study that the success of TQM depends on participation, research, leadership, communication, overall innovation, change and improvement. Various suggestions have been made regarding this subject.