Bürolarda hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin geliştirilmesinde personelin eğitimine ilişkin bir araştırma

Abstract

ÖZET İşletmeler yoğun rekabet şartlan, teknolojik gelişmeler, tüketici profilindeki değişimler karşısında kendi yönetim ve üretim politikalarında bir takım değişiklikler yapmak durumunda kalmışlardır. Bu değişikliklerin başmda mal ve hizmetlerin müşteri talepleri doğrultusunda üretilmesi gelmektedir. Günümüz tüketicisi mal ve hizmet tercihinde bulunurken, geçmişe oranla daha fazla kalite talep etmektedir. Bu doğrultuda işletmeler hem ucuz hem de kaliteli mal ve hizmet üretmek durumundadırlar. Hizmetin sahip olduğu farklı özelliklerden dolayı, hizmetler için kalitenin belirlenmesi daha zor olmaktadır. Bu zorlukların ortadan kaldırılması için, hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin belirlenmesi gerekmektedir. Bürolarda, hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin başında personel ve çevresel faktörler gelmektedir. Personelle ilgili olumsuzlukların ortadan kaldırılması için, nitelikli personel seçimine önem verilmesi ve eksik olduğu alanlarda personelin eğitilmesi gerekmektedir. Çevresel faktörlerle ilgili olumsuzlukların ortadan kaldırılması için, ofisin fiziksel şartlarının iyileştirilmesi ve kullanılan araç gereçlerin teknolojik gelişmelere uygun hale getirilmesi gerekmektedir. Bürolarda hizmet kalitesinin geliştirilmesinde, personel eğitimi dışında bazı hususlar da dikkate alınmak zorundadır. Bürolar, öncelikle sunacakları hizmetler konusunda dürüst ve güvenilir olmalı, yapamayacakları vaatlerde bulunmamalıdırlar. Sunulan hizmetler konusunda dürüst ve güvenilir olmak, yanıltıcı olmayan tutundurma faaliyetleri ile mümkün olmaktadır. Bunun dışında ofis yöneticilerinin müşteri talepleri doğrultusunda bir hizmet anlayışı benimsemeleri gerekmektedir. Böyle bir anlayışın uygulanabilmesi için öncelikle, müşteri istek ve ihtiyaçları hakkında çeşitli yollarla bilgi edinilmelidir. Bu bilgiler doğrultusunda geliştirilen alternatif hizmet türleri arasından hizmet talep etmek müşteriler açısından daha kolay olacaktır. Ayrıca kendi istek ve ihtiyaçları doğrultusunda hizmet üretildiğine inanan müşterinin işletmeye olan güveni artacaktır.

II ABSTRACT Managements have to make some changes in their policies of administration and production because of intensive competative conditions, technological improvements and differentiation in the profiles of costumers. The production of goods and services take the first place parallel to the demands of consumers. Today's customers want more quality compared to the past, while they are prefering goods and services. In that respect, the managements are compulsed to produce both cheaper and better goods and services. The definition of the quality for the services becomes more difficult as a result of the different features of the services. To overcome these difficilties, it is necessary to define the factors that affect the quality of the service. In the offices personnel and environmental factors come at the beginning of the factors that affect the quality of the service. To solve the inadequacies of the personnel, it is necessary to evaluate the pysical conditions of the offices and adaptation of the tools to the technological developments. At the improvements of the offical service quality, to pay attention to other subjects different from personnel education is important. Offices should be respectable and trusted, and should take their promises. Being respectable and trusted on submitted services are possible with the activities of undeciveness for consumers. The office managers should assume an understanding parallel to the customer's demands. For the execution fo such an understanding, it becomes premierly necessary to provide information on the demands and necessities of consumers. It will be easier to prefer for consumers one of the alternative service varieties which are developed according to mentioned information. Furthermore consumers who believed that services are produced according to their demands and necessities will trust more in the management.