Ankara` da üç çocuk hastanesinde polikliniklere başvuran hasta yakınlarının memnuniyet durumlarının değerlendirilmesi

Abstract

Sağlık hizmetlerinin kalitesi söz konusu olduğunda, hasta memnuniyeti temel basamaklardan birini oluşturmaktadır. Bu çalışmada; seçilmiş hastanelerde (Ankara'da bir Sosyal Sigortalar Kurumu Hastanesi, bir Devlet Hastanesi ve bir Tıp Fakültesi Hastanesi) çocuk hastalıkları polikliniklerine başvuran hasta ve hasta yakınlarının aldıkları hizmetin her aşaması için memnuniyet ölçümlerinin yapılması ve hasta memnuniyetim etkileyen etmenlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu araştırmada seçilen hastaneler; 1. Sosyal Sigortalar Kurumu Ankara Çocuk Hastalıkları Eğitim Hastanesi 2. Dr. Sami Ulus Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Merkezi 3. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Çocuk Sağlığı ve Hastalıkları Anabilim Dalı Cebeci Çocuk Hastanesi SSK Hastanesi'nde 402, Sağlık Bakanlığı Hastanesinde 303, Tıp Fakültesi Hastanesi'nde 200 hasta yakım araştırmaya katılmıştır. Hasta yalanlan; SSK Hastanesi'nde 58.3 dakika, Devlet Hastanesi'nde 38.9 dakika, Tıp Fakültesi Hastanesi'nde 18.2 dakika muayene öncesinde beklemişlerdir. Bu durum karşısında SSK Hastanesi'nde %52.8, Devlet Hastanesi'nde %83.1, Tıp Fakültesi Hastanesi'nde %67.5 memnuniyet (memnun/çok memnun) saptanmıştır. Fiziksel ortam şartları konusunda;tuvaletler için, SSK Hastanesi'nde %11.0, Devlet Hastanesi'nde %32.7, Tıp Fakültesi Hastanesi'nde %34.8 memnuniyet` tesbit edilmiştir. Doktorun nezaketi konusunda SSK Hastanesi'nde % 67.8, Sağlık Bakanlığı Hastanesi'nde %86.3, Tıp Fakültesi Hastanesi'nde %86.9 memnuniyet bulunmuştur. Tüm memnuniyet sorulan için en düşük oranlar SSK Hastanesi için, en yüksek oranlar Tıp Fakültesi Hastanesi için elde edilmiştir. Memnuniyet durumları ile eğitim durumları ve sosyal güvence durumları arasında çeşitli farklılıklar tesbit edilmiştir. Araştırmada saptanan birçok yetersiz kalite göstergesine rağmen başvuranların çoğunluğu kendilerine sunulan hizmetlerde genelde memnun kaldıklarım söylemektedirler. Yurtiçi ve yurtdışında yapılmış benzer çalışmalarda da bu saptama desteklenmektedir. Saptamanın sağlık hizmetlerinin geliştirilmesinde olumlu bir faktör olabilmesi için varolan eksikliklerin ve yetersiz kalite göstergelerinin giderilmesi biçiminde değerlendirilmesi gerekmektedir.