İzmir ve Manisa illerinde rekreasyonel faaliyet gösteren özel spor işletmelerinin hizmet kalitesi açısından incelenmesi ve karşılaştırılması

Abstract

İzmir ve Manisa illerinde rekreasyonel faaliyet gösteren özel spor merkezlerinin, gönüllü üyelerin görüşlerine göre hizmet kalitesi açısından incelenmesi ve çeşitli değişkenlere göre karşılaştırılması, bu çalışmanın amacını oluşturmuştur. Çalışmada veri toplama aracı olarak Lam, tarafından geliştirilen `Service Quality Assesment Scale` ölçeğine dayanarak Gürbüz, tarafından geçerlilik ve güvenilirlik çalışması yapılıp Türkiye için uyarlanan `Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği` kullanılmıştır. Toplam 750 ölçek dağıtılmış, bu ölçeklerden geri dönen ve eksiksiz olarak doldurulan 527 adet ölçek değerlendirmeye alınmıştır. Katılımcıların yaş ortalaması 27,36 ± 6,87'dir. Araştırma 177 kadın ve 350 erkek katılımcı olmak üzere 527 kişi ile gerçekleşmiştir. SPSS 21.0 paket programında yapılan analizlerde; katılımcıların demografik verileri ile hizmet kalitesi memnuniyet puanları dağılımında tanımlayıcı istatistik kullanılmış, demografik verilerin hizmet kalitesi memnuniyet puanlarında istatistiksel olarak anlamlı farklılığa yol açıp açmadığı ise bağımsız t-testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) ile ölçülmüştür. Pearson Korelasyon Testi kullanılarak katılımcıların yaşları ile hizmet kalitesi memnuniyet puanları arasındaki ilişki incelenmiştir. Anlam düzeyi p<0,05 kabul edilmiş ve güven aralığı %95 olarak alınmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre; katılımcıların ortalama fark değerleri (hizmet kalitesi memnuniyet puanları) tüm boyutlarda negatif yönde (algılanan hizmet kalitesi-beklenen hizmet kalitesi) tespit edilmiştir. Manisa ilinden araştırmaya katılanların personel boyutu haricinde tüm boyutlarda hizmet kalitesi memnuniyet puanlarının İzmir ilinden araştırmaya katılanlara oranla daha düşük olduğu görülmüştür. Kadın katılımcıların erkek katılımcılara oranla personel memnuniyet puanları daha düşük bulunmuştur. Gelir durumları 1000 TL ve daha az olanlar gelir durumu 1001-2000 TL ve 2001-4000 TL olanlara göre spor merkezlerinin soyunma odaları ve tesisleri ile ilgili hizmet kalitelerini yetersiz görmektedirler. Spor merkezlerine katılım süresine göre hiçbir boyutta anlamlı farklılık tespit edilmemiştir. Spor merkezlerini haftada 3-4 defa ve 5 ve üzeri kullanan katılımcıların bu merkezleri haftada 1-2 defa kullananlara oranla soyunma odaları boyutunda hizmet kalitesini daha düşük buldukları görülmektedir.

Investigating of sports centers, operating in recreational activity in the cities of İzmir and Manisa, in terms of service quality and comparing of those with regard to several variables has formed the aim of this study in reference to voluntary members. `Service Quality Assessment Scale` that is developed by Lam, has been worked on through its validity and reliability and adopted by Gürbüz for Turkey and used as `Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği` in this study. Total 750 scales have been distributed and 527 scales returning from those and filling completely have been evaluated. The average age of participants is 27,36 ± 6,87. The research has been carried out with 527 persons, including 177 women and 350 men. In the analyzes of SPSS 21.0 packaged software; descriptive statistics has been used in demographic data of participants and distribution scores of Service Quality Pleasure; Whether or not demographic data cause statistically significant difference in service quality pleasure scores has been measured through independent t-test and one-way analysis of variance (ANOVA). By using Pearson Correlation Test, the relationship between participants' ages and service quality pleasure scores has been analyzed. Level of meaning has been accepted as p<0,05 and confidence interval has been considered as 95 %. According to the results, mean difference values of participants (service quality pleasure scores) have been determined (perceived service quality- expected service quality) in negative direction in all dimensions. It has been seen, except for the personnel dimension, that the service quality pleasure scores of participants from Manisa are lower in proportion to the participants from the city of İzmir. It has been found that personnel pleasure scores of women participants are lower proportionally to men participants. The participants whose income statues are 1000 TL and less than 1000 TL consider service qualities concerning the changing rooms and the facilities of sports centers inadequate with respect to the participants whose income statues are 1001-2000 TL and 2001-4000 TL. According to participation period, significant difference has not been determined in any dimension. It is seen that the participants using the sports centers 3-4 and over 5 a week consider the service quality lower in the dimension of changing rooms in proportion as the participants using these centers once-twice a week.