Application of gap analysis to Interbank

Abstract

ÖZET Aralık Analizinin Interbank' a Uygulanması Naro Aragelyan SERVQUAL yöntemi bir hizmeti kullanan müşterilerin o hizmet ile ilgili beklentileri ve gerçekte algıladıkları arasındaki farkı ölçmeye dayalı olup, günümüzde hizmet kalitesinin ölçülmesinde kullanılan en yaygın yöntemdir. Bu çalışmanın amacı, SERVQUAL'in bankacılık sektöründe hizmet veren orta ölçekli, ihtisas bankacılığı yapan özel bir Türk bankasına uygulanmasıdır. Çalışma sonucu elde edilen SERVQUAL puanı, bankanın müşterilerinin beklentilerini karşılamada kısmen başarılı olduğunu gösmesine rağmen bankanın hizmet kalite düzeyini daha da yükseltmek amacıyla birtakım önlemler alınması gerekmektedir. Etkin kalite hedeflerinin belirlenmesi için karar alma sürecinde çalışanların katılımı sağlanmalı, müşteri beklentilerini anlayabilmek için düzenli olarak müşteri anketleri yapılmalı ve sonuçlan özenle değerlendirilmelidir. Çalışanlara uygulanacak ödüllendirme ve performans ölçme yöntemleri hizmet kalitesine dayalı olmalı, çalışanlara problemlerini çözme sırasında daha çok esneklik ve insiyatif verilmelidir. Anahtar Kelimeler: Kalite, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi, SERVQUAL, Aralık Analizi

ABSTRACT Application of Gap Analysis to Interbank by Naro Aragelyan SERVQUAL which is currently the most popular measure of service quality calculates the differences between expectations and perceptions of the customers for a specific service. This study aims to apply SERVQUAL at a Turkish private bank practicing `specialized relationship banking`. The SERVQUAL score of the bank shows that the customers' expectations are well satisfied by the services delivered by the company. However the results of the questionnaires point the need for further improvements. In order to improve its service quality, the company should set effective service quality goals which are specific, accepted by the employees, and measured with appropriate feedback. The goals and standards should be based on the customer expectations and requirements. Therefore, the company should give importance to marketing research to determine the standards for features that customers care about. The customer- contact personnel should participate in setting the goals and standards. The evaluation, reward and control systems for employees should be based on delivery of service quality. The employees should be given flexibility and initiative in handling problems. Keywords: Quality, Service Quality, Measurement of Service Quality, SERVQUAL, Gap Analysis iv