Determinants of customer satisfaction in the Turkish credit card market

Abstract

Bu tez Türkiye'deki kredi kartı sahiplerinin kredi kartı memnuniyetini yeni anket verileri kullanarak analiz etmektedir. Bu tezde kullanılan ampirik modelde, finansal okur yazarlığın diğer değişkenlerin yanı sıra müşteri memnuniyetini etkileyen önemli bir faktör olduğu gösterilmektedir. Bu sonuç piyasayı düzenleme yetkisine sahip kurumlar açısından önemlidir. Sonuçlar ayrıca müşteri özelliklerinden zenginlik, eğitim durumu ve çalışılan sektörün memnuniyeti etkilediği göstermektedir. Kart limitleri ve kartların fiyata dair olmayan özellikleri müşteri memnuniyeti açısından önem arzetmektedir. Ayrıca, kart borçlusu olmak gibi ödeme davranışlarının da kredi kartı memnuniyetini etkilediği gösterilmektedir.

This thesis investigates factors affecting the satisfaction levels of Turkish credit card holders using a recent nationwide credit card consumer survey. Ordered probit model estimations show that among other things, financial literacy is a major determinant of credit card satisfaction. This has important policy implications for regulators. The results also indicate that wealth, education and occupation are consumer characteristics that play a role in one?s credit card satisfaction level. Card limits and non-price card benefits are which are important for consumer happiness. Being a convenience user or having been delinquent in card payments are payment behaviours which affect one?s card satisfaction, too.