The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance

Abstract

Müşteri ilişkilerinin nasıl etkili bir şekilde yönetileceğinin anlaşılması, son yıllarda uygulayıcılar için önemli bir konu haline gelmiştir. Kuruluşlar, müşterilerin şirkete farklı ekonomik değere sahip olduklarını ve daha sonra müşterilerinin teklif ve iletişim stratejilerini buna göre uyarladıklarını fark ediyorlar. Müşteri İlişkileri Yönetimi, gerçekleşen ciroyu artırmaya yarayan bir organizasyon aracı olarak görülmelidir. Dahası, satış elemanı müşterilerini, beklentilerini, satın alma biçimlerini, satması ne kadar kolay olacağını bilir. Proje iyi yapılırsa tüm şirket başarılı olacaktır. Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin uygulanması, her şeyden önce, yeni bir bilgisayar aracı olarak kabul edilmeden önce, stratejik bir düşüncedir.

An understanding of how to manage customer relationships effectively has become an important topic for practitioners in recent years. Organizations are realizing that customers have different economic value to the company, and they are subsequently adapting their customers offerings and communications strategies accordingly. Customer Relationship Management should be seen as an organizational tool, which allows to increase the turnover realized. More,the salesperson knows his customers, their expectations, their way of buying, the easier it will be to sell. The whole company will be successful if the project is well done. The implementation of a Customer Relationship Management is first of all a strategic reflection before being considered as a new computer tool.