Essays in service operations with moral hazard

Abstract

Bu tezin temel odak noktası saklı faaliyetli ahlaki tehlike problemi görülen servishizmetlerinde tesvik sistemlerinin tasarımıdır. Bu tezde iki problem incelenmistir: sirketlerinmüsterilere ürün ve servis paketi sundugu ortamlarda satıs elemanları için tesvik sistemlerinintasarımı ve bilgi yogun sektörlerde servis hizmetlerinin fiyatlandırılması. ki problem için ayrıanalitik modeller gelistirilmis ve problem parametrelerine ait karsılastırmalı istatistikler eldeedilmistir. İlk problem için satıs elemanlarının ücretlerinin belirlenmesi ile ilgili literatürdekipek çok sonucun dogrulanmasının yanında firmanın ürün ve servis özelliklerinin ücretlerüzerindeki etkisi de incelenmistir. İkinci problem için servis çıktısının firma ve müsterininortak çabasının bir sonucu oldugu, çevredeki belirsizlikler ve sirket ve müsterinin risktercihleri göz önüne alınarak fiyatlandırma problemini analiz etmeye yardımcı olacak analitikbir model gelistirilmistir.

The main focus of this thesis is incentive design in service operationscharacterized by moral hazard with hidden action. We study two differentproblems: the incentive design problem for salespeople in settings wherecompanies offer a bundle of products and services and a pricing problem forservice co-production in knowledge intensive services. We develop analyticalframeworks for both settings and derive comparative statics related to theproblem parameters of both models. For the first problem we corroborate manyof the results in the sales force compensation literature and also by modeling thecustomer state dynamics we analyze the effect of product and servicecharacteristics of the firm on sales force compensation. For the second settingwe provide a framework to analyze the pricing problem in service co-productionby considering output as a joint effort by both the firm and the client, uncertaintyin the environment, and the risk preferences of both the firm and the client.