The impact of online service quality on students` satisfaction

Abstract

Geçmiş deneyimler: Üniversitelerin, öğrencilere daha kaliteli hizmet sunmak için kullanılabilecek çok sayıda teknoloji uygulaması vardır. Özellikle elektronik sınıflar dışındaki araştırmalarla ilgili olarak, öğrencilerin kalite algılarını ve yüksek öğretimde, teknolojilerin kullanımını inceleyen araştırmalarda bir eksiklik vardır. Bu araştırma, dijital nesil için şu anda mevcut olan teklifleri tanıtmak ve en uygun kalite modellerini ve teorilerini gözden geçirmek için bu alanı literatür taramasından geçirmiştir. Yöntem: Türkiye'deki 11 üniversiteden teknolojideki hizmet ve tekliflerle ilgili olarak, öğrencilerin kalite algılarının belirlenmesinde sosyal ilişkiler için dört model incelenmiştir. Literatürde belirtildiği gibi, toplam 318 öğrenciye ait, çok boyutlu sorular içeren anketler kullanılmıştır. Tüm sonuçları değerlendirmek için SPSS, AMOS ve Smart PLS kullanılmıştır. Sonuçlar: Katılımcıların çoğunluğu, üniversite hizmet tekliflerinden memnuniyet duyduklarını belirtmiştir. Kombine bir TAM/UTAUT ve HEdPERF/SERVQUAL model, SRMR ve NFI ile rapor edilmiştir. Son olarak, TechnoQual model tanıtılmıştır ve test edilmiştir. Performans beklentisi değişkenleri, algılanan kullanım kolaylığı, sosyal etkiler, güvence, empati, akademik olmayan yönler, kullanma niyeti ile sonuçlandırılmıştır. Bu bulgulara dayanarak nihai bir anket önerilmiştir. Anahtar kelimeler: Çevrimiçi hizmetler, Kalite, Memnuniyet, Teknoloji Kabulü, Yüksek Öğrenim

Background: Universities have numerous types of technology applications that can be used to provide higher quality service offerings to students. There is a lack of research examining student perceptions of quality and the use of technologies in higher education, specifically regarding research other than electronic classrooms. This research studied this area through literature to introduce the offerings currently available to the digital generation and to review types of quality models and theories that were most applicable. Method: Four models were examined for relationships in determining quality perceptions of students regarding services offerings in technology from 11 universities in Turkey. A total of 318 students' questionnaires were used, which included multi-dimensional questions as indicated in literature. SPSS, AMOS, and Smart PLS were used to assess all results. Results: The majority of respondents indicated satisfaction with their university service offerings. A combined TAM/UTAUT model and HEdPERF/SERVQUAL model were reported with SRMR and NFI. Lastly, the TechnoQual model is introduced and tested, resulting in the variables of performance expectancy, perceived ease of use, social influences, assurance, empathy, non-academic aspects, and intent to use. A final questionnaire was proposed based on these findings.Keywords: Online services, Quality, Satisfaction, Technology Acceptance, Higher Education