Kamu kurumlarında iç müşteri memnuniyeti ile bireysel performans ilişkisi: T.C. Başbakanlık Merkez Teşkilatına yönelik bir uygulama

Abstract

KAMU KURUMLARINDA İÇ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLE BİREYSEL PERFORMANS İLİŞKİSİ: BAŞBAKANLIK MERKEZ TEŞKİLATINA YÖNELİK BİR UYGULAMACelal Erdem ARASYüksek Lisans, İşletme Anabilim DalıTez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Adnan GÜZELŞubat-2015, 115 sayfaİşletmeler karlılıklarını ve devamlılıklarını sürdürebilmek için ürettikleri mal veya hizmetin nihai kullanıcısı olan müşterilere ihtiyaç duyarlar. Ürettikleri mal ve hizmetleri planlarken müşterilerinin ihtiyaç, görüş ve önerilerini göz önünde bulundurarak onların satın aldıkları çıktıdan azami doyum sağlamasını hedeflerler. Ancak işletmeler iyi yetişmiş, sınırlarını bilen yaptığı işten ve işyeri koşullarından memnun çalışanlar yani iç müşteriler sayesinde müşterilerini memnun edebilecek çıktıları üretebilirler.Üretim ve hizmet sunumu aşamasında; iç müşterilerin gösterdikleri bireysel ve takım performanslarının örgütün belirlediği seviyede bulunması için sürekli takip edilip gerekli eğitim ve tedbirler alınması gerekmektedir. Unutulmamalıdır ki bir kurumun performansı ancak çalışanlarının performansları kadardır. Biz bu çalışmada iç müşteri memnuniyetinin bireysel performansa etkisini T.C. Başbakanlık Merkez Teşkilatında yapılan bir anket çalışması ile araştırılmıştır. Sonuç olarak; iç müşteri memnuniyeti ve bireysel performans arasında doğrudan ve pozitif bir ilişki olduğu görülmektedir. Başarı hedefleyen tüm kurumların iç müşteri memnuniyetine gerekli ilgiyi göstermeleri önerilmektedir.Anahtar Kelimeler: İç müşteri, performans, iç müşteri memnuniyetin performansa etkisi.

In order to maintain profitability and continuity, companies need customers as ultimate users for their products. During the production planning, companies consider customers' needs and expectations for the maximum satisfaction. However, companies can fulfill customer satisfaction through employees namely 'internal customers' who are satisfied by their work and working conditions.During the production step; internal customers' individual and team performance should be continuously traced and necessary measures should be taken. It should be noted that an organization's performance is only up to its employees' performance. In this study we investigated the impact of internal customer satisfaction on individual performance through a survey we conducted at Republic of Turkey Prime Ministry Central Organization.As a result, we have reached the conclusion that there is a direct and positive relation between internal customer satisfaction and individual performance. We recommend all organizations that are aiming success to give necessary attention and support to internal customer satisfactionKey Words: Internal customer, performance, impact of internal customer satisfaction on performance.